Tagged: создание бизнес-тренинга RSS Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 2:04 pm on May 13, 2019 Permalink
    Tags: , , создание бизнес-тренинга,   

    Что такое обучение? 

    Занимаясь обучением и развитием сотрудников, немногие тренеры могут похвастаться точным пониманием термина «обучение».

    Да и ученые, изучающие психические и физиологические процессы, связанные с обучением, часто расходятся во мнениях о том, что это такое.

    Что такое обучение? Что такое тренинг?

    Недавно в одной их англоязычных книг по андрагогике я обнаружила определение, которое просто поразило меня.

    «Обучение это устойчивое изменение в поведении, являющееся результатом опыта».
    (
    Carvalho, Goodyear «The Architecture of Productive Learning Networks»).

    Покопавшись в источниках, я выяснила, что подобная трактовка обучения довольно распространена. Похожее определение присутствует в энциклопедии Британника и в энциклопедии научных исследований в сфере образования. И даже бихевиористы в 60-х годах прошлого века определяли обучение похожим образом, только вместо опыта  источником обучения называли преднамеренную и повторяющуюся практику.

    Чем именно это определение обучения так «зацепило» меня?

    И что важно здесь для тренеров, консультантов и других моих коллег в сфере обучения и развития сотрудников компаний?

    1 – Обучение это изменение поведения

    А значит, бессмысленны дискуссии о том, «как поменять поведение сотрудников после тренинга». И о том, «что делать, если тренинг прошел, а поведение участников не поменялось». Если поведение не поменялось, значит, обучения не произошло. По определению.

    2 – Это изменение поведения происходит в результате опыта

    Эта часть определения делает бессмысленными обсуждения того, что «тренинг это не лекция». Если обучение по определению происходит только в результате опыта, значит, тренинг может быть только специально сконструированным опытом, направленным на то, чтобы поведение человека поменялось.

    Вот такое «опасное» определение обучения, меняющее взгляды и задающее весьма высокий профессиональный стандарт. А Вы с ним согласны?

    Тренинги по теме —

    «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

    Интенсив по фасилитацииhttp://www.trainersworld.ru/?page_id=4463

    Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

    Связаться или задать вопрос:

       
    • Наталия Еремеева 11:55 am on January 21, 2019 Permalink
      Tags: , , , создание бизнес-тренинга, , ,   

      Ролевые игры в тренинге, часть 3: как правильно провести и разобрать ролевую игру? 

      Сегодня очередная статья из серии про ролевые игры в бизнес-тренинге.

      Если Вы пропустили предыдущие, смотрите здесь:

      Часть 1 – Ролевая игра в бизнес-тренинге — как подготовить хорошую ролевую игру?

      Часть 2 — Ролевые игры для тренинга переговоров: 7 часто встречающихся тем

      Итак, Вы подготовили несколько ролевых игр для Вашего тренинга. Как проводить и разбирать их в процессе обучения?

      Для того чтобы игра принесла пользу участникам, необходимо не только учесть все нюансы при ее создании, но и тщательно продумать, как именно она будет включена в процесс тренинга.

      Примеры кейсов в бизнес-тренинге

      • Готовые, заранее прописанные ролевые игры лучше всего применять в начале блока. Сыграть ситуации, близкие к жизни – это почти идеальный способ Вам посмотреть, на что способны или не способны участники тренинга, а им – увидеть на практике те навыки, которые нужны в их работе, и свои собственные удачные ходы и ошибки. Ролевые игры можно применять и в конце тренинг-блока, но в этом случае рекомендую не прописывать их заранее, а сыграть ситуации, которые «всплывут» в процессе тренинга. А для начала блока идеальны именно придуманные заранее ситуации и вариант проведения, когда за каждой игрой наблюдает вся группа.

      Первое, что необходимо сделать – выбрать добровольцев, которые сыграют основные роли в игре, например, менеджера и подчинённого или продавца и покупателя.

      Как лучше выбрать добровольцев для ролевой игры в тренинге?

      Если просто спросить участников тренинга «Ну что, кто хочет сыграть продавца?», есть вероятность, что все стыдливо потупят глаза и сделают вид, что их здесь нет, в надежде, что продавца сыграет кто-то другой, а им удастся просто «отсидеться», не прилагая больших усилий.

      Что делать? Во-первых, Вы можете сначала спросить, кто готов быть добровольцем и поучаствовать в игре, а потом уже раскрыть детали. Во-вторых – можно разыграть роли при помощи модерационных карточек.

      Раздайте карточки, где роли и порядок участия будут указаны в сокращенном виде.  А потом попросите выйти и разыграть ситуацию участников с определенным сокращением н карточке, например, С1 и Р1  — Сотрудник 1 и Руководитель 1.

      • Если Вы заметили, что у Вас есть потенциальные «трудные участники» – люди, которые заранее недовольны происходящим или уверены, что они и так уже все знают, рекомендую в ролевой игре директивно назначить именно их трудными клиентами или неподдающимися сотрудниками. У них будет повод выплеснуть недовольство и показать себя в безопасной ситуации – ведь эти роли не требуют применения навыков, изучаемых в тренинге, а самую главную задачу – договориться с таким «трудным человеком» – решают их партнеры по игре. Очень часто после такой игры недовольные участники становятся довольными и включаются в конструктивную работу на тренинге.

      Как анонсировать ролевую игру?

      Выбрав добровольцев или разыграв роли, обязательно озвучьте цель игры, например, скажите, что она поможет увидеть приемы торга или особенности разговора с сотрудниками-«звездами».

      Помните, что участникам необходимо понимать, для чего в тренинг включена та или иная активность. Если Вы по какой-то причине не хотите озвучивать цель сразу, например, Вы хотите, чтобы смысл стал понятен в процессе упражнения, скажите участникам, что цель обязательно станет понятна им в процессе игры или будет озвучена после нее.

      Скажите, что все участники тренинга, которым не достались активные роли, становятся наблюдателями, которым необходимо замечать все, что происходит в игре, и потом озвучить выводы о том, что было сделано правильно, а что нет.

      Наблюдателям необходимо сосредоточиться на поведенческих проявлениях и конкретных деталях, чтобы быть в состоянии поделиться не только общими ощущениями, но и точными наблюдениями, о том, что именно было сказано или сделано правильно, а что нет.

      Озвучьте инструкцию к игре — зачитайте роли и скажите, сколько будет длиться диалог участников — и дайте участникам озвученный временной промежуток — чаще всего, несколько минут — на то, чтобы сыграть доставшуюся им ситуацию.

      Как проводить разбор игры?

      После окончания игры необходимо провести ее разбор таким образом, чтобы участники пришли к необходимым выводам. Рекомендую использовать следующие вопросы:

      1 – Вопросы об ощущениях участников во время игры

      — Что вы чувствовали во время игры?

      — Какие ощущения показались вам самыми важными?

      — Как поменялось Ваше эмоциональное состояние?

      — Что Вы сейчас чувствуете по поводу разыгранной ситуации и ее участников?

      2 – Вопросы о действиях конкретных участников и наблюдениях

      — Почему участники действовали именно так?

      — Какие действия были удачными, а какие нет?

      — Если бы была возможность начать игру сначала, что можно было бы сделать по-другому?

      3 – Вопросы о сделанных выводах и о том, чему научились в этой игре

      — Что из разыгранной ситуации похоже на происходящее в реальной жизни?

      — Как можно сформулировать факторы успеха в подобных ситуациях?

      — Какие выводы можно сделать для применения на рабочем месте?

      По каждой категории вопросов рекомендую применять следующую последовательность задавания их участникам:

      1 – Сначала вопросы задаются активному участнику ролевой игры – тому, кто играл продавца или руководителя, тому участнику, у которого была четко озвученная цель, связанная с темой тренинга.

      2 – Затем вопросы задаются пассивному участнику, например, покупателю или подчиненному.

      3 – После этого вопросы задаются наблюдателям – всем, кто не участвовал в данной игре, но получил задачу фиксировать удачные и неудачные ходы участников.

      После проведения ролевой игры и ее разбора по данному алгоритму Вы можете перейти к тем выводам, к которым Вы хотели привести участников, и к мини-лекции, связанной с темой игры.

      Тренинги по теме —

      «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

      Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

      Готовый тренинг «Активные продажи»http://www.trainersworld.ru/?page_id=935

      Связаться или задать вопрос:

         
      • Наталия Еремеева 12:46 pm on September 27, 2018 Permalink
        Tags: , , создание бизнес-тренинга, , , ,   

        Цикл Колба: как его на самом деле применять в тренингах? 

        Одно из самых часто упоминаемых в сфере бизнес-тренинга понятий — цикл Колба.

        Несмотря на то, что сам термин широко распространен, далеко не все коллеги на самом деле понимают, что это такое, а еще меньше действительно строят по этой модели свои тренинги.

        Давайте разберемся в том, как работает цикл Колба и рассмотрим несколько примеров его применения в тренингах.

        Цикл Колба в бизнес-тренинге

        Этот термин любят почти все представители индустрии, а многие корпоративные Заказчики тренингов воспринимают практически как пароль, по которому определяют, «свой или чужой».

        Цикл Колба не имеет никакого отношения к колбам, а имеет отношение к андрагогу Дэвиду Колбу, который описал то, как мы учимся новому.

        Причем, что особенно важно для бизнес-тренеров, эта модель обучения идеально применима именно к навыкам — к тому, как мы не просто запоминаем информацию, а осваиваем новые более эффективные модели поведения.

        Итак, цикл обучения Дэвида Колба состоит из следующих шагов:

        1 — Конкретный опыт — участникам тренинга необходимо получить опыт деятельности, которой они обучаются.

        2 — Наблюдение и рефлексия — опыт необходимо рассмотреть с разных сторон, определить удачные и неудачные действия.

        3 — Концептуализация — далее учащимся необходимо сформировать концепцию той деятельности, которая ведется, прийти к теории относительно того, что помогает достичь результата.

        4 — Экспериментирование — на этом этапе необходимо применить полученные инсайты и сформулированные концепции к себе, понять, что из этого будет работать в реальной жизни.

        Первый шаг активного  обучения — конкретный опыт. Дэвид Колб утверждал, что для того, чтобы научиться делать что-либо, нам необходимо начать делать это.

        В тренинге для получения опыта применяются:

          • упражнения, моделирующие ситуации участников,
          • игры, связанные с реальной проблематикой их деятельности
          • воспроизведение реальной деятельности на тренинге
          • или, как минимум, обсуждение часто встречающихся в их жизни ситуаций.

        Вот несколько примеров того, как я сама делаю это в тренингах:

        * В тренинге по стресс-менеджменту в начале первого блока я провожу игру, которая моделирует ситуацию стресса. Участникам игры нужно выполнять задания, которые выдает им их босс, одновременно с этим к ним обращаются с вопросами коллеги по упражнению, играет громкая музыка, а у того самого босса происходят постоянные изменения в приоритетах. После такой разминки участники тренинга легко делятся своими эмоциями и инсайтами о том, что приводит к стрессовым ситуациям в их жизни, как они чувствуют себя в ситуации стресса, как стрессовое состояние влияет на их работу и т. п.

        тренинге по работе с жалобами я показываю видеофрагмент реальной ситуации, произошедшей в магазине, в которой участникам необходимо оценить действия сотрудников и составить план работы с трудным клиентом. Высказав свои мнения о том, что было сделано правильно и неправильно, и как сотрудникам надо было успокоить клиента, участники тренинга легко формируют свои собственные концепции по эффективной работе с жалобами.

        тренинге продаж идеальный вариант — это сразу же попробовать продать что-то другому участнику или тренеру.
        А можно и реальному клиенту — например, позвонив ему по телефону. Для более качественного последующего разбора и рефлексии можно записать продажу на видеокамеру.

        Второй этап обучения — рефлексия. Получив учебный опыт, необходимо сделать из него выводы, понять, что получилось, а что не получилось, какие факторы успеха есть в той деятельности, которая изучается, что и как необходимо делать, чтобы достичь результата.

        Для того чтобы помочь участникам в качественной рефлексии, я обычно заранее готовлю список вопросов, способных привести их к необходимым выводам.

        Например, один из способов привести участников к выводам и инсайтам в процессе разбора упражнения — задать последовательно следующие серии вопросов.

        1 — Вопросы на личную оценку того, что происходило:

        — Что понравилось или не понравилось в действиях игроков? Какие эмоции по этому поводу?
        — Что получилось и не получилось у участников тренинга?
        — Была ли, по их мнению, участниками достигнута поставленная цель?

        2 — Вопросы на уточнение

        — Что именно понравилось в поведении участников?
        — Что именно помогало достичь цели?
        — Какие это были навыки, действия, слова?

        3 — Вопросы на связь с реальной жизнью

        — Похоже ли это на то, что происходит в жизни?
        — Так ли это у Вас?
        — Знаете ли Вы людей, действующих как участник нашего упражнения?

        4. Вопросы на формирование концепции

        — Как назвать этот прием?
        — Можно ли обобщить все то, что помогло достичь цели упражнения?
        — Как соединить вместе все, что помогло участникам упражнения и имеет отношение к Вашей реальной жизни?

        Более подробно про разные модели разбора упражнений я рассказываю в «Тренинге для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

        Третий этап обучения по циклу Колба — теоретизирование. Участникам необходимо сформировать концепцию, обобщающую их учебный опыт и выводы. Тренер может дополнить это мини-лекцией об имеющихся уже разработанных моделях.

        Вы можете сформировать концепцию вместе с группой в процессе дискуссии с участниками, или можете:

        • Попросить участников выступить с краткими докладами о тех выводах, к которым они пришли в процессе обучения.
        • Объединить их в команды и попросить подготовить краткие презентации.
        • Попросить участников визуализировать ту область навыков, которая обсуждалась на тренинге, например, создать схему или нарисовать шарж идеального продавца.
        • Дать участникам задание составить карту ума или придумать аббревиатуру той концепции, которая обсуждалась.
        Я рекомендую обязательно дополнить идеи участников тренинга мини-лекцией о существующих теориях и концепциях, ситуациях из Вашего опыта, Вашими конкретными рекомендациями.

        Несмотря на то, что тренинг это активное обучение, многим важно услышать «что-то новое» именно от тренера. Такой уж стиль обучения многих людей на постсоветском пространстве — они просто не воспринимают как ценное то знание, которое было сформулировано ими самими. Кроме того — именно в этот момент тренинга участники наиболее открыты и восприимчивы к любым идеям, которые Вы им хотите донести.

        Четвертый этап цикла Колба — экспериментирование или применение к себе. Участникам необходимо составить план внедрения полученных знаний, продумать то, как все, о чем говорилось, будет работать именно у них, потренироваться в новых навыках.

        Например, Вы можете объединить участников в пары и попросить разработать план внедрения того, что было до этого момента озвучено в тренинге.

        Идеальный вариант для тренинга коммуникативных навыков — например, такого, как «Переговоры» или «Работа с возражениями» — придумать, как те приемы, о которых шла речь в тренинге, подойдут к ситуациям участников. А еще лучше — прописать конкретные фразы для тех самых ситуаций участников, которые обсуждались на первом этапе цикла обучения.

        Желательно провести несколько упражнений на освоение навыка, например, попросить участников тренинга сыграть руководителей и подчиненных либо продавцов и покупателей — и применить полученные приемы.

        Итак, если в Вашем тренинге все ключевые концепции прорабатываются по схеме опыт — рефлексия — формирование теории — применение к себе — значит, он построен согласно циклу Колба. Разумеется, в течение всего тренинга такой цикл может повторяться не один раз — как правило, он занимает один стандартный полуторачасовой тренинг-блок.

        В следующих статьях — расскажу больше примеров применения цикла Колба в тренингах и о том, есть ли у этого цикла обучения альтернативы. Подсказка —  ответ одновременно и «нет» и «да».

        Тренинги по теме —

        «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

        Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

        Готовый тренинг «Работа с возражениями»http://www.trainersworld.ru/?page_id=943

        Готовый тренинг «Работа с жалобами»http://www.trainersworld.ru/?page_id=927

        Готовый тренинг «Стресс-менеджмент»http://www.trainersworld.ru/?page_id=953

        Готовый тренинг «Активные продажи»http://www.trainersworld.ru/?page_id=935

        Связаться или задать вопрос:

           
        • Наталия Еремеева 1:37 pm on September 10, 2018 Permalink
          Tags: , , создание бизнес-тренинга, , ,   

          Кейс — метод Часть 3: Как применять кейсы в тренинге? 

          Сегодня заключительная часть серии постов про кейс-метод в бизнес-тренинге.

          Смотрите предыдущие материалы:

          Часть 1 — Кейс — метод в бизнес-тренинге — как создавать и применять кейсы?

          Часть 2 — 7 примеров кейсов для тренингов по выступлениям, тайм-менеджменту, клиентскому сервису и не только

          Итак, Вы написали кейс к Вашему тренингу. Что делать с ним дальше? Как разбирать его в реальной группе?

          Для того чтобы разработать хорошую программу, необходимо заранее подробно продумать и прописать не только сами кейсы, но и всю процедуру того, что Вы будете делать с ними на тренинге.

          Примеры кейсов в бизнес-тренинге

          Какие здесь есть варианты?

          Вариант 1. «Найти решение»

          Это то, что чаще всего делают с кейсами в тренинге — применяют их как формулировку проблемы. Участникам, соответственно, необходимо найти решение — сформулировать, что они планируют сделать в описанной ситуации. Как повысить продажи, как мотивировать сотрудника с определенными целями, стремлениями, амбициями и характером, которые описаны в кейсе, и т. п.

          Вариант 2 «Оценить, что правильно»

          Вы можете разработать кейс, в котором решения уже приняты, действия совершены, а участникам тренинга остается оценить — что из этого было правильно, а что нет. Например, Вы описываете диалог покупателя и продавца, а участники тренинга оценивают, правильный ли он.
          Пример — в тренинге «Работа с жалобами» у меня есть видеокейс, в котором участникам необходимо найти правильные и неправильные действия в том, как продавец работает с «трудным клиентом». Эта ситуация уже завершилась и даже записана на видео, но участники тренинга могут увидеть там и идентифицировать часто встречающиеся ошибки.

          Вариант 3 «Назвать приемы»

          Можно попросить людей найти в кейсе конкретные приемы, которые были применены в диалоге участников. Это похоже на предыдущий вариант, но работает с позитивными примерами — необходимо назвать, что было сделано удачно.

          Как организовать работу группы с кейсом?

          1. Всем вместе

          Вы просто зачитываете ситуацию участникам, можно показать текст кейса на проекторе. А участники озвучивают свои мнения по кейсу. Плюс такого варианта в том, что Вам не надо много времени. Вы зачитали кейс, выслушали ответы, и двинулись дальше. Минус этого варианта — он не меняет состояние группы, не включает людей в деятельность и в целом сильно напоминает мини-лекцию.

          2. В командах

          Я применяю такой вариант чаще всего. Необходимо объединить участников в команды по 3-4 человека и попросить прийти к совместному решению кейса в команде. Это оживляет обстановку на тренинге, особенно, если устроить между командами соревнование. Например, можно по итогам работы подсчитать, какая команда сможет идентифицировать больше приемов и «фишек» — или какая команда сможет дать больше рекомендаций участникам кейса.

          3. Индивидуально

          Этот вариант хорош, если у вас гиперактивная темпераментная группа, в которой каждый всегда готов высказаться. Если Вам необходимо сделать состояние группы чуть более спокойным, идеально сказать «А теперь, пожалуйста, раскройте Ваши раздаточные материалы, ознакомьтесь с кейсом и запишите Ваше решение».

          Кроме этого, лучше выбрать индивидуальный вариант работы с кейсом, если тот носит характер проективного теста — то есть, мы хотим увидеть, что напишет конкретный участник и сделать вывод о его знаниях и навыках. Например, это касается кейса «День руководителя», о котором я писала во второй части материала про кейс-метод. В этом случае интересны ответы каждого конкретного участника — ведь они говорят о его личных проблемах и установках в управлении временем.

          4. Индивидуально, а потом в группе

          Это очень веселый вариант, который всегда незабываемо влияет на атмосферу тренинга. Сначала Вы говорите участникам, что им необходимо решить кейс индивидуально. А после того, как они сделают это — даете ограниченное время — обычно не более 15 минут — чтобы они пришли к общему решению всей группой. Скажите, что им необходимо сделать так, чтобы каждый участник был полностью согласен с итоговым решением, понимал и принимал его.

          А потом самоустранитесь на время обсуждения, предоставив группе договариваться самостоятельно. Вы сможете сделать выводы не только о знаниях и навыках участников по теме тренинга, но и о том, как они договариваются, убеждают друг друга, кто проявляет себя как лидер и т. п.

          Итак, моя серия постов про кейс-метод завершается. Обязательно напишите кейс для Вашего тренинга, а лучше не один. Вы увидите, как Ваша программа станет одновременно интенсивнее и веселее, а участники научатся гораздо большему, чем, если бы Вы просто рассказывали им материал — и надолго запомнят позитивные эмоции от Вашего тренинга!

          Тренинги по теме —

          «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

          Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

          Готовый тренинг «Работа с жалобами»http://www.trainersworld.ru/?page_id=927

          Готовый тренинг «Тайм-менеджмент»http://www.trainersworld.ru/?page_id=955

          Связаться или задать вопрос:

             
          • Наталия Еремеева 11:35 am on September 3, 2018 Permalink
            Tags: , , создание бизнес-тренинга, , ,   

            Кейс-метод часть 2: 7 примеров кейсов для тренингов 

            Некоторое время тому назад я написала подробный материал про применение кейсов в бизнес-тренинге.

            Сегодня продолжу рассказывать про кейс-метод в бизнес-тренинге и поделюсь примерами кейсов.

            Напомню, что метод кейсов в тренинге — это разбор заранее подготовленных и подробно описанных тренером реальных или выдуманных ситуаций.

            По которым участникам тренинга необходимо:

            — принять решение

            — высказать свое мнение

            — найти там те или иные коммуникативные приемы

            — применить технологию или формулу, о которых шла речь в тренинге.

            Несколько примеров кейсов и алгоритм их создания Вы можете увидеть в первой части материала об этом методе.

            Примеры кейсов в бизнес-тренинге

            А вот еще примеры того, как можно применять кейсы в тренинге:

            1. Пример кейса для «Тренинга для тренеров»:

            *Рассказывая про модель осознанной и неосознанной компетентности и про цикл Колба в обучении, я даю участникам тренинга описание четырех обучаемых. Им необходимо принять решение, какой подход в обучении будет наиболее эффективен для каждого из описанных персонажей. При этом описания сделаны так, что на их примере можно увидеть каждый из 4 этапов развития компетентности — и каждый из этапов цикла формирования навыка по Колбу. Участники сами формулируют, какой подход будет наиболее уместен в работе с каждым типом — и, соответственно, как формируется навык, и что делать на каждом этапе его формирования.

            2. Пример для тренинга для руководителей:

            тренинге для руководителей я подобным образом применяю описание четырех ситуаций с сотрудниками для того, чтобы проиллюстрировать тему «ситуационное руководство». Разумеется, каждый из сотрудников иллюстрирует ситуацию, когда необходим определенный стиль лидерства. И участники тренинга приходят к этому выводу сами, в результате  разбора кейсов. 

            3. Пример для тренинга по копирайтингу:

            *В обучении копирайтингу — созданию продающих текстов — часто применяют разбор удачных писем. Участников просят найти в письмах «продающие факторы» — удачные моменты, которые должны усиливать эффект этого письма, и которые можно применить у себя. Это тоже можно считать разбором кейсов — только кейсом в данном случае становится продающий текст.

            4. Пример для тренинга выступлений и презентаций:

            тренингах по ораторскому мастерству можно разбирать записи выступлений известных лиц. Некоторые тренеры любят речи старых политиков, другие — современные речи, например, выступление Стива Джобса перед выпускниками. В любом случае, видео выступлений тоже можно считать кейсами — и в них всегда достаточно полезных «фишек», которые можно перенять, или, наоборот, часто встречающихся ошибок.

            5. Пример кейса для тренинга по клиентскому сервису:

            * В тренинге по клиентскому сервису я делаю разбор мини-кейсов, в которых демонстрируются ошибки сотрудников, и прошу участников тренинга сформулировать, что именно не так. Выполняя это задание, участники сами формируют понимание важных составляющих идеального сервиса, и того, как именно эти составляющие проявляются в действиях сотрудников.

            6. Пример для тренинга по тайм-менеджменту:

            * В тренингах по тайм-менеджменту применяется кейс «День руководителя». Участникам выдается описание жизни руководителя на один день, и список дел, которые тому необходимо переделать. Они составляют расписание этого руководителя на день. По итогам решения кейса обсуждается, насколько эффективно участники применяли приемы тайм-менеджмента, например, группировали похожие дела, делегировали текучку личному помощнику, расставляли приоритеты, уделяли внимание важному, но не срочному, и т. п.

            7. Еще один пример для тренинга по клиентскому сервису:

            * В теме тренинга по сервису, посвященной организации рабочего места, я показываю участникам «визуальный кейс» — фотографию вестибюля отеля и стойки рецепции, которая является рабочим местом специалистов по приему и размещению гостей. На фото намеренно зафиксированы несколько недочетов, а участникам необходимо найти их и ответить на вопрос, в чем не соблюдается стандарт организации рабочего места.

            Итак, практически в каждый тренинг уместно добавить кейс. Напомню, что в первой части материала про кейсы в бизнес-тренингах Вы можете увидеть алгоритм создания собственного кейса.

            А в моих готовых тренингах кейсы, как правило, уже присутствуют, и Вам не надо думать над тем, как их разработать и описать — можно просто получить весь сценарий тренинга — и отправляться проводить его!

            Тренинги по теме —

            «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

            Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

            Готовый тренинг «Идеальный сервис»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

            Готовый тренинг «Эффективный руководитель»http://www.trainersworld.ru/?page_id=957

            Готовый тренинг «Убеждающая презентация»http://www.trainersworld.ru/?page_id=938

            Готовый тренинг «Тайм-менеджмент»http://www.trainersworld.ru/?page_id=955

            Связаться или задать вопрос:

               
            • Наталия Еремеева 11:02 am on August 20, 2018 Permalink
              Tags: , , создание бизнес-тренинга, , ,   

              Кейс — метод в бизнес-тренинге — как создавать и применять кейсы? 

              Как сделать Ваш тренинг активным и захватывающим, если в нем много «серьезной информации», и он насыщен контентом не хуже университетских лекций?

              Один из способов — применить кейс-метод.

              Кейсы в тренинге помогут Вам:

              • Включить всех участников в процесс обучения
              • Представить информацию, которая иначе могла бы показаться скучной
              • Оценить, насколько освоены участниками знания и навыки, которые осваивались в тренинге раньше
              • Разобрать типичные проблемы и случаи заказчиков и участников тренинга
              • Помочь участникам не только найти решения для сложных ситуаций, но и развить навыки критического мышления, анализа и применения всего того, что изучается в тренинге.

              Что представляет собой технология кейс-метода в обучении?

              Кейс-метод — метод разбора конкретных ситуаций, которые готовятся тренером заранее и обсуждаются на тренинге.

              Кейс-метод в бизнес-тренинге

              • Кейс-метод появился в середине позапрошлого столетия в Гарвардском Университете и первоначально применялся для обучения юристов. В начале ХХ века кейс-метод стали применять в обучении бизнесу и менеджменту, в середине ХХ века — в активном обучении и развитии soft skills. Первоначально кейсы были довольно громоздкими — обычно более 20 страниц —  и включали подробное описание ситуации с юридической или управленческой точки зрения. Кейсы, применяемые сегодня в бизнес-тренингах, обычно намного короче и могут составлять всего пару страниц.

              Что делают с такими ситуациями на тренинге?

              1. Кейс может применяться в начале тренинг-блока — на первом этапе цикла Колба.

              В этот момент необходимо создать участникам новый учебный опыт или актуализировать их собственный уже имеющийся жизненный опыт и знания.

              В этом варианте применения кейса можно попросить участников найти решение описанной в учебном кейсе проблемы, предложить варианты действий или сделать выбор.

              *Пример — в тренинге по идеальному сервису я применяю кейс о жалующемся клиенте. Участникам тренинга необходимо, находясь в роли руководителей предприятия, принять решение о том, будут ли они пытаться сохранить очень вредного и требовательного клиента и, если будут, сколько денег готовы на это потратить.

              После того, как участники принимают такое решение, мы вместе подсчитываем пожизненную стоимость этого клиента, исходя из данных о его покупках. В итоге участники тренинга осознают, что выгода выстраивания отношений с клиентами недооценивалась ими, а вкладывать усилия в идеальный сервис необходимо и очень выгодно.

              2. Второй вариант применения кейса — в конце тренинг-блока.

              В этот момент необходима тренировка применения полученных в этом блоке знаний и навыков.
              В этом случае тренеру необходимо попросить участников применить к озвученной ситуации, полученные ими ранее техники, формулы или приемы.


              *Например, на одном из тренингов, на котором я была участником, разбиралась тема управления изменениями и формула расчета вовлеченности стейкхолдеров — главных заинтересованных лиц. Тренер показал математическую формулу, позволяющую спрогнозировать шансы внедряемых изменений в зависимости от отношения важных участников этих изменений. А в ходе решения кейса нам необходимо было применить формулу к конкретной ситуации и принять решение, о том, имеет ли перспективы изменение, описанное в кейсе.


              *Кейс-методом можно считать и разбор ситуаций из фильмов и книг — если они достаточно содержательны для подробного анализа. Еще один пример — в тренинге «Противостояние манипуляциям» я прошу участников найти максимум манипулятивных приемов в разговоре Остапа Бендера с Эллочкой-людоедкой из книги «12 стульев». Это позволяет участникам развить умение видеть манипуляции в общении. Работа над данным мини-кейсом ведется участниками, как и в прошлом примере, уже после освоения материала в теории.

              Где найти готовые кейсы, а также идеи и вдохновение для написания собственного кейса?

              Итак, Вы решили включить кейс в Ваш бизнес-тренинг. Как сделать это?

              1. Для начала обязательно сформулируйте цель. Какую информацию Вы хотите проиллюстрировать, какие навыки освоить, какие техники и приемы передать?
              2. Будете ли Вы применять кейс в начале блока для создания учебного опыта? Или в конце для тренировки использования полученной в этом блоке информации?
              3. Подумайте о том, были ли в Вашем опыте ситуации, где ярко проявлялись навыки, идеи или техники, про которые Вы хотите сделать кейс? Может быть, Вы знаете ситуацию, в которой бизнесмен достиг важной цели при помощи развитых переговорных навыков? Или в какой-то ситуации руководителю не хватило умения мотивировать или контролировать своих сотрудников?
              4. Вы можете поискать внешние источники вдохновения для собственных кейсов — например, почитать профессиональные форумы Вашей целевой аудитории или почитать вопросы и ответы экспертов по Вашей теме. Что волнует Вашу аудиторию? Какие вопросы они готовы обсуждать вечно?
              5. Выберите ситуацию для описания. Обязательно включите в нее как существенные детали — те, которые будут необходимы участникам для принятия решения — так и дополнительные — необходимые для того, чтобы кейс был интересным. Придумайте детали — имена, истории, конфликты, мотивы.
              6. Опишите Ваш кейс в тексте, рекомендую длину 1-2 страницы. Затем возьмите перерыв на пару дней, чтобы Ваш мозг перезагрузился, и Вы смогли взглянуть новым взглядом и отредактировать Ваш кейс. Можете сократить что-то, чтобы не было воды, или, наоборот,  добавить деталей. Ваш кейс готов, можно обкатывать его в тренинге!

              В следующих постах я напишу подробнее о примерах использования кейсов в обучении и о том, как правильно разбирать их на тренинге.

              * P. S.: Кстати, этот материал написан на основе всего лишь небольшой части третьего из 20-ти записанных онлайн-уроков моего «Тренинга для тренеров онлайн» http://www.trainersworld.ru/?page_id=965 Приобретайте тренинг — там еще намного больше полезных материалов по созданию и проведению тренингов.

              Тренинги по теме —

              «Тренинг для тренеров онлайн»http://www.trainersworld.ru/?page_id=965

              Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

              Связаться или задать вопрос:

                 
              c
              compose new post
              j
              next post/next comment
              k
              previous post/previous comment
              r
              reply
              e
              edit
              o
              show/hide comments
              t
              go to top
              l
              go to login
              h
              show/hide help
              shift + esc
              cancel