Скачать программу и провести свой тренинг.
Проведите Ваш тренинг по работе с жалобами и трудными Клиентами, используя полностью готовый сценарий
Даже если Вы: никогда не проводили подобных тренингов, не знаете ничего про ролевые игры, кейсы или оценку тренинга и имеете не больше двух дней на подготовку!
Вы сможете провести тренинг «Работа с жалобами и трудными Клиентами», получив готовый тренинг в коробке!
Этот материал – для Вас, если Вы хотели бы:
1. Сэкономить 50-100 часов рабочего времени на подготовке тренинга
2. Быстро выйти на тренинговый рынок с профессиональной программой, провести тренинг, наполненный упражнениями, разминками и активностями, которые «на ура» воспринимаются аудиторией.
3. Использовать готовые материалы с продуманным содержанием и дизайном, получить прописанные инструкции к упражнениям, красивые раздаточные материалы, цепляющие внимание слайды.
4. Получить комплименты от Ваших участников, отличные результаты обучения и благодарность заказчика.
Почему именно тренинг по работе с жалобами?
В современном мире ожидания клиентов постоянно растут. Уже недостаточно продать – необходимо уметь оказать первоклассный сервис. Недостаточно и просто сервиса – необходимо уметь находить подход к самым трудным клиентам и решения для самых нестандартных ситуаций.
«Легких» Клиентов не бывает, а работа любого сотрудника сферы обслуживания согласно исследованиям содержит в себе не меньше стрессов, чем работа военных летчиков или саперов, которые «ошибаются всего лишь раз»!
Участники Вашего тренинга будут благодарны Вам за то, что Вы поможете им снизить этот стресс!
Практические методики работы с говорунами, агрессивными Клиентами, теми, кто чем-либо не доволен и т. п. – позволят без потерь и легко для себя разрешить любые сложные ситуации.
Важность работы с жалобами понимают и руководители компаний, ведь решение подобных сложных ситуаций – в сегодняшнем мире – задача стратегическая, связанная с репутацией компании!
Существует целый ряд причин относиться к жалобам Клиентов внимательно и серьезно:
1. Внимание к жалобам — может частично заменить дорогостоящие аудиты качества.
2. Выслушивая Ваших Клиентов – Вы получаете море бесценной информации о том, что улучшить в Вашем бизнесе.
3. Игнорирование жалоб – может серьезно повредить репутации Компании, ведь в современном мире информационные потоки расходятся очень быстро…
4. Жалующегося Клиента даже проще превратить в лояльного, чем Клиента, который всегда и всем был доволен
5. ………… (еще множество причин – шесть из них смотрите в тренинге).
Именно поэтому многие руководители сервисных компаний говорят, что «жалоба Клиента – это подарок!»
К сожалению, далеко не всегда бывает легко получается научить относиться к жалобе как к подарку всех своих сотрудников. И не всегда бывает легко найти конкретные решения для сложных ситуаций с Клиентами.
Именно поэтому – Вы сможете помочь Компаниям, проведя по готовой методике Ваш тренинг.
Вы сможете дать участникам Вашего тренинга практические приемы и дословные примеры того, как вести себя в сложных ситуациях, а также отработаете ответы на жалобы и претензии и методы работы со всевозможными «трудными» Клиентами в ролевых играх.
Кто сможет воспользоваться тренингом «Работа с жалобами и трудными Клиентами» в коробке:
1. Тренеры и сотрудники психологических центров, которые хотели бы предложить своим Заказчикам эту программу.
2. Руководители отделов продаж, которые сами обучают своих людей — если есть желание научить сотрудников не только тому, как продавать, но и тому, как общаться с «трудными» типами Клиентов — такими, как «говоруны», «агрессивные», «жалобщики» и т. п.
3. Предприниматели и владельцы бизнеса, которые не верят тренерам, и хотели бы проводить тренинги для своего персонала самостоятельно (понимая, что лучше них все равно никто не знает специфику бизнеса).
4. Бизнес-тренеры, которые хотели бы сэкономить время на подготовке программы, получить гарантированно качественный продукт и предлагать своим Заказчикам востребованную услугу.
Что включено в готовый тренинг – что именно Вы получите?
1. Методическое пособие для тренера – дословно и поминутно прописанный сценарий тренинга, который Вы сможете «взять и проводить».
2. Раздаточный материал – рабочую тетрадь для участников тренинга по работе с жалобами и претензиями
3. Подробную презентацию в Powerpoint — продуманные слайды для показа во время тренинга
4. Консультации и ответы на вопросы по проведению тренинга
5. Коммерческое предложение – описание тренинга для потенциального внутреннего или внешнего заказчика
6. Приложения к методическому пособию – схемы, концепции, упражнения.
7. Список рекомендованной литературы по теме работы с жалобами и трудными Клиентами.
8. По договоренности – супервизию в проведении тренинга.
* Все материалы предоставляются в стандартных форматах Word и PowerPoint– Вы можете редактировать их, при необходимости – адаптировать тренинг под своих заказчиков, заменять любые элементы – т. е. использовать материалы так, как считаете нужным.
Что это значит для Вас?
1. Вы получаете программу тренинга, который был многократно опробован в разных компаниях с положительными результатами.
2. Вы экономите свое время – на подготовку программы тренинга обычно уходит от 100 рабочих часов
3. Вы можете проводить тренинг буквально через день после покупки.
4. Вы можете проводить приобретенный однажды тренинг любое число раз.
5. Вы можете серьезно сэкономить на внешнем обучении.
6. У Вас нет необходимости изучать дополнительную литературу и штудировать многочисленные книги по работе с клиентами, сервису, клиентоориентированности и методологии проведения тренинга.
Кого Вы сможете обучать?
Менеджеров по работе с Клиентами в любой сфере бизнеса
Какие именно навыки приобретут участники Вашего тренинга?
1. Реагировать на критические замечания Клиентов, таким образом, который помогает превратить жалующегося Клиента – в лояльного.
2. Развеивать негативные чувства Клиента и устранять поводы для конфликта – устанавливая контакт и создавая позитивную атмосферу.
3. Умеючи взаимодействовать с агрессивным Клиентом, с жалующимся Клиентом, с говоруном и т. п.
4. Всегда и во всех ситуациях – помнить о клиентоориентированном подходе и находить решения, которые понравятся Клиенту.
5. Корректно отказывать, если это необходимо, конструктивно отстаивать свою точку зрения, не раздражая Клиента.
* Помимо этого – участники тренинга смогут многократно потренироваться в переговорах с трудными Клиентами – в заранее подготовленных ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт, а Вам – сделать свой тренинг живым и активным!
Какие темы будут рассмотрены в Вашем тренинге?
1. Важность профессиональной работы с жалобами.
— 10 причин серьёзно относиться к жалобам.
— Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям Клиентов.
— Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития Компании.
— Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.
* Участники Вашего тренинга узнают главные принципы и подходы, важные при работе с жалобами, ознакомятся со статистикой, мотивирующей на работу с жалобами. В ходе интерактивного упражнения Вы обсудите мифы и правду о работе с жалобами и претензиями, участники оценят свои знания, узнают о том, почему уметь работать с жалобами и претензиями – выгодно.
2. Как работать с жалобами и претензиями Клиента – профессиональный алгоритм
— Пять шагов профессиональной реакции на жалобу Клиента.
— Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции Клиента.
— Как показать Клиенту, что он услышан и понят.
— Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом Клиента.
— Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.
— Как определить границы желания пойти навстречу Клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.
* Вы сможете презентовать участникам профессиональный алгоритм по работе с жалобами и претензиями, который гарантированно превращает недовольного Клиента в лояльного! После этого участники смогут применить эти приемы к своим ситуациям и потренироваться отвечать на них в упражнениях.
3. Психологические «фишки» в работе с недовольными и трудными Клиентами
— Особенности работы с трудными Клиентами.
— Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных Клиентов. Как общаться с каждым из них.
— Необходимые установки в общении с трудными Клиентами.
— Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.
— Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными Клиентами.
* Участники Вашего тренинга узнают, как работать с разными типами трудных Клиентов. Несколько простых приемов позволят успокоить агрессивных, остановить говорливых, отказать тем, кому необходимо отказать… Дополнительное упражнение научит участников находить конструктив в критике Клиента и не обижаться на критику.
4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными Клиентами.
— Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.
— Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным Клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.
— Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.
* Участники Вашего тренинга сформулируют правила противостояния психологической агрессии и давлению. А также научатся стратегии «предупреждающей доброжелательности», способной растворить агрессивный настрой оппонента и снизить уровень стресса в коммуникации.
5. Работа с жалобой после решения проблемы.
— Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.
— Сбор статистики по жалобам.
— Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.
* Участники Вашего тренинга узнают о том, как проводить учет и мониторинг жалоб для последующего улучшения деятельности Компании. Работа с жалобой продолжается и после решения ситуации с Клиентом – и участники Вашего тренинга узнают, что именно нужно делать.
Общая продолжительность тренинга, который Вы сможете проводить
— 8 академических часов, т. е. 1 тренинг-день
Примерное расписание работы на тренинге:
10-00 – 11-30 первый блок
11-30 – 11-40 перерыв
11-40 – 13-40 второй блок
13-40 – 14-40 обед
14-40 – 16-20 третий блок
16-20 – 16-30 перерыв
16-30 – 17-50 четвёртый блок
17-50 – 18-00 завершение тренинга, ответы на вопросы
Вы сможете сэкономить на услугах тренеров и поиске необходимых знаний и материалов для обучения!
Подумайте о том, сколько стоит проведение тренинга внешней тренинговой компанией — или Ваши несколько рабочих недель, необходимые на разработку программы.
Насколько подробно все расписано?
Очень подробно. Описание занятий в методическом пособии для тренера идентично описанию упражнений для тренинга на этом сайте. Дополнительных знаний для «разбавления» этого тренинга не требуется.
Получится ли у Вас?
Я хотела бы сказать, что с помощью моего пособия тренинг проведет даже четырехлетний ребенок. Вместе с тем, разумеется, я придерживаюсь той точки зрения, что имеет смысл обучать людей тому, что умеешь делать сам.
Я предлагаю воспользоваться моей методикой успешным руководителям, предпринимателям, психологам-по-жизни, тем, кто чувствует в себе потенциал к проведению тренингов.
Для того чтобы вести тренинги по готовой методике Вам нет необходимости обладать тренерскими навыками, поскольку все упражнения прописаны, тренинг расписан поминутно, и Вам достаточно прочитать и воспроизвести на своем занятии готовый сценарий.