Скачать программу и провести свой тренинг.
Готовый тренинг «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения». Полный набор материалов для тренера.
Проведите Ваш собственный тренинг по идеальному сервису, взяв за основу готовый сценарий.
Даже если Вы: никогда не проводили подобных тренингов, не знаете ничего про ролевые игры, кейсы или оценку тренинга и имеете не больше двух дней на подготовку!
Вам поможет тренинг «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения» в коробке!
Эта готовая программа – для Вас, если Вы хотели бы:
1. Сэкономить 50-100 часов рабочего времени на подготовке тренинга
2. Быстро выйти на тренинговый рынок с профессиональной программой, провести тренинг, наполненный упражнениями, разминками и активностями, которые «на ура» воспринимаются аудиторией.
3. Использовать готовые материалы с продуманным содержанием и дизайном, получить прописанные инструкции к упражнениям, красивые раздаточные материалы, цепляющие внимание слайды.
4. Получить комплименты от Ваших участников, отличные результаты обучения и благодарность заказчика.
Почему именно тренинг по идеальному сервису?
- Важность идеального сервиса и выстраивания отношений с Клиентами постоянно растет. Постоянно возрастающая требовательность Клиентов, повышение конкуренции и цены привлечения новых Клиентов делают все более актуальной тему выстраивания и поддержания отношения с существующими.
Вы сможете помочь руководителям «донести» идею идеального сервиса до сотрудников в активной и игровой форме.
Участники Вашего тренинга:
- Осознают важность идеального сервиса, сделают ряд упражнений, узнают примеры и ознакомятся со статистикой, подтверждающей, что клиентоориентированность это не «мода», а насущная потребность бизнеса.
- Разберут клиентоориентированность на составляющие, зависящие от них самих, чтобы, наконец, понять, что же такое идеальный сервис, и как его обеспечить.
- Отработают в играх и упражнениях необходимые для идеального обслуживания навыки.
Тренинг будет интересен как новичкам, так и опытным сотрудникам, и даже руководителям, поскольку в нем затрагивается и тема управления качеством обслуживания, того, какие практики и процедуры обеспечивают поддержание хорошего сервиса.
Кто сможет воспользоваться готовым пакетом материалов для тренинга «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»:
1. Тренеры и сотрудники психологических центров, которые хотели бы предложить своим Клиентам эту программу.
2. Менеджеры, управляющие или владельцы ресторанов, гостиниц, салонов красоты, и других компаний, для которых важен идеальный сервис.
3. Бизнес-тренеры, которые хотели бы сэкономить время на подготовке программы, получить гарантированно качественный продукт и предлагать своим клиентам востребованную услугу.
Что включено в готовый тренинг – что именно Вы получите?
1. Методическое пособие для тренера – дословно и поминутно прописанный сценарий тренинга, который Вы можете «взять и вести».
2. Раздаточный материал – рабочую тетрадь для участников тренинга по идеальному сервису
3. Консультации и ответы на вопросы по проведению тренинга
4. Коммерческое предложение – описание тренинга для потенциального внутреннего или внешнего заказчика
5. Приложения к методическому пособию – схемы, концепции, упражнения.
6. Список рекомендованной литературы по теме сервиса и клиентоориентированности.
7. По договоренности – супервизию в проведении тренинга.
* Все материалы предоставляются в стандартных форматах Word и PowerPoint – Вы можете редактировать их, при необходимости – адаптировать тренинг под своих заказчиков, заменять любые элементы – т. е. использовать материалы так, как считаете нужным.
Что это значит для Вас?
1. Вы получаете программу тренинга, который был многократно опробован в разных компаниях с положительными результатами.
2. Вы экономите свое время – на подготовку программы тренинга обычно уходит от 100 рабочих часов
3. Вы можете проводить тренинг буквально через день после покупки.
4. Вы можете проводить приобретенный однажды тренинг любое число раз.
5. Вы можете серьезно сэкономить на внешнем обучении.
6. У Вас нет необходимости изучать дополнительную литературу и штудировать многочисленные книги по работе с клиентами, сервису, клиентоориентированности и методологии проведения тренинга.
Кого Вы сможете обучать?
- Официантов, администраторов отелей и салонов красоты, сотрудников рецепции, менеджеров по поддержанию отношений с клиентами, продавцов, — всех, кто работает с Клиентами в сервисных компаниях.
- Руководителей, которым важно дбиться идеального сервиса в их организациях.
Какие именно навыки приобретут участники Вашего тренинга?
1. Они научатся понимать клиентоориентированность и то, зачем она нужна, из каких составляющих складывается.
2. Они узнают, как рассчитывается пожизненная стоимость Клиента, и почему улыбка и приветливость — или их отсутствие — могут стоить очень много.
3. Они увидят связь между идеальным обслуживанием каждого Клиента и стратегическими целями Компании.
4. Они узнают, почему идеальный сервис так трудно найти, и что необходимо для того, чтобы его обеспечить.
5. Они ознакомятся с примерами стандартов обслуживания, и сформулируют важные правила поведения для себя.
6. Они научатся вызывать доверие и устанавливать психологический контакт с каждым Клиентом.
7. Они научатся работать с жалобами и «трудными Клиентами» и поворачивать максимум трудных ситуаций себе на пользу.
* Помимо этого участники тренинга смогут многократно потренироваться в общении с Клиентами – в упражнениях и ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт, а Вам – сделать свой тренинг живым и активным!
Какие темы будут рассмотрены в Вашем тренинге?
1. Что такое идеальный сервис?
— Из чего состоит великолепный сервис, и почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными гостями, а в других нет?
— Является ли сервис и клиентоориентированность «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?
— Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?
— Почему говорят, что «жалоба это подарок»?
*Участники Вашего тренинга ознакомятся с базовыми понятиями идеального сервиса, его составляющими, оценят сервис в разных Компаниях из роли Клиентов, поймут, почему идеальный сервис важен, и из чего он состоит.
2. Важность и экономический эффект от идеального сервиса
— Как посчитать пожизненную стоимость Клиента, и сколько на самом деле стоит и приносит нам удержание Клиента?
— Когда имеет смысл удерживать трудного Клиента, а когда его можно «уступить конкурентам»?
— Почему важность клиентоориентированности это наша экономическая реальность, и в современной экономике без идеального сервиса просто никак?
— Связь идеального сервиса и стратегических целей компании.
*Участники Вашего тренинга посчитают, сколько стоит один недовольный Клиент, и какой экономический эффект от сервиса или его отсутствия, а также — сами придут к выводам о том, как связаны сервис и стратегические цели компании.
3. Почему идеальный сервис так сложно найти?
— Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?
— Текучесть кадров, советское наследие и культурные стереотипы, проблемы внутренних коммуникаций и другие причины, мешающие выстроить систему идеального сервиса в организации.
— Четыре пропасти, которые надо преодолеть по пути к идеальному сервису. Четыре шага к клиентоориентированности.
— Как выстроить систему управления сервисом на основе модели «Четыре шага к клиентоориентированности»? Какие инструменты применить?
*Участники Вашего тренинга узнают о том, как строится система сервиса, и какие четыре шага помогут справиться со всеми многочисленными проблемами и препятствиями, мешающими идеальному сервису. А также получат практические инструменты для внедрения на каждом шаге.
4. Идеальный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.
— Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?
— Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов. Опыт Dell, Federal Express, Southwest Airlines, Texas Instruments, General Electric, Ritz Carlton
— Создание стандартов методом «Моменты истины». Проработка участниками тренинга черновой версии стандартов для своей компании.
— Пример сервисной философии сети отелей Ritz Carlton.
*Участники Вашего тренинга ознакомятся с примерами удачных стандартов, разберутся с тем, какие роли выполняют стандарты сервиса, увидят, как стандарты связаны с приоритетами и потребностями Клиентов, сформируют стандарты для себя при помощи метода «Моменты истины».
5. Коммуникативные навыки в сервисе
— Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и психологического контакта и другие навыки, необходимые сотруднику сферы обслуживания.
— Как произвести правильное первое впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы с ними.
— Как слушать и слышать Гостя и не терять информацию?
— Как реагировать на непонятные жалобы и претензии?
— Как установить психологический контакт и показать Гостю, что Вам можно доверять?
*Участники Вашего тренинга смогут освоить основные коммуникативные навыки, необходимые в сервисе, поймут, что сервис зависит от них, потренируются в упражнениях на умение слушать, установление доверия и т. п.
6. Работа с жалобами и рекламациями
— Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.
— Категории жалоб: рекламация, возражение и эмоциональный всплеск. Как работать с каждым типом.
— Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.
— 10 шагов профессионального алгоритма по работе с жалобами. Упрощенный алгоритм для простых должностей и новых сотрудников.
— Как переубедить Клиента, который не прав, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.
— Как сохранить свое собственное эмоциональное состояние при работе с трудными клиентами.
*Участники Вашего тренинга освоят специальный алгоритм коммуникации, который поможет им превратить любого самого «трудного» Клиента в лояльного. Они больше не будут бояться трудных ситуаций и жалующихся Клиентов, и смогут решать больше ситуаций самостоятельно, а не прибегая к помощи руководителя.
7. Работа с «трудными Клиентами» — основные типы и рекомендации по ним
— Какие существуют трудные типы Клиентов, и что с ними делать? Видеопримеры и обсуждение типажей.
— Как работать с говорунами, жалобщиками, «яркими личностями», всегда привлекающими к себе внимание, «властными клиентами», которые любят, чтобы все было только так, как они хотят, и подобными?
— Применение к ситуациям участников и отработка на практике.
*Участники Вашего тренинга узнают об основных типах «трудных Клиентов», получат рекомендации по общению с ними и смогут применить эти рекомендации к собственным ситуациям, ранее вызывавшим сложности.
8. Позитивное восприятие и работа со стрессом
— Как защититься от стресса при работе с Клиентами и сохранить позитивное восприятие мира?
— Почему Клиенты чувствуют наше состояние и настроение?
— Как найти правильный взгляд, и изменить отношение к сложным ситуациям?
— Как работать со своими внутренними состояниями?
— Как снять «черные очки» при помощи достижений когнитивной психологии?
*Участники Вашего тренинга узнают о важности внутреннего состояния и научатся управлять им. Они освоят алгоритмы «снятия черных очков» и практики работы с эмоциями, и смогут избегать деструктивного влияния стресса и переключаться на позитив.
Общая продолжительность тренинга, который Вы сможете проводить
— 16 академических часов, т. е. 2 тренинг-дня
Примерное расписание работы на тренинге:
10-00 – 11-30 первый блок
11-30 – 11-40 перерыв
11-40 – 13-40 второй блок
13-40 – 14-40 обед
14-40 – 16-20 третий блок
16-20 – 16-30 перерыв
16-30 – 17-50 четвёртый блок
17-50 – 18-00 завершение тренинга, ответы на вопросы
15000 р.
Вы сможете сэкономить на услугах тренеров и поиске необходимых знаний и материалов для обучения!
Подумайте о том, сколько стоит проведение тренинга внешней тренинговой компанией — или Ваши несколько рабочих недель, необходимые на разработку программы.
Насколько подробно все расписано?
Очень подробно. Описание занятий в методическом пособии для тренера идентично описанию упражнений для тренинга на этом сайте. Дополнительных знаний для «разбавления» этого тренинга не требуется.
Получится ли у Вас?
Я хотела бы сказать, что с помощью моего пособия тренинг проведет даже четырехлетний ребенок. Вместе с тем, разумеется, я придерживаюсь той точки зрения, что имеет смысл обучать людей тому, что умеешь делать сам.
Я предлагаю воспользоваться моей методикой успешным руководителям, предпринимателям, психологам-по-жизни, тем, кто чувствует в себе потенциал к проведению тренингов.
Для того чтобы вести тренинги по готовой методике Вам нет необходимости обладать тренерскими навыками, поскольку все упражнения прописаны, тренинг расписан поминутно, и Вам достаточно прочитать и воспроизвести на своем занятии готовый сценарий.
Безусловно, настоящее тренерское мастерство требует многих лет практики. Однако, применив готовый тренинг – Вы сможете начать и получить первые результаты, которые помогут Вам «зажечь» и поддержать Вашу мотивацию. Вы сможете увидеть благодарные глаза своих участников, получить первые позитивные отзывы, возможно, заработать первые деньги на бизнес-тренингах – и именно это даст Вам сил двигаться дальше.
КУПИТЬ СЕЙЧАС15000 р.
Сразу после получения оплаты – Вам будут отправлены все ссылки на Ваши материалы!
Оплата через банк
Вы можете получить банковские реквизиты, номера кошельков или счет на юридическое лицо воспользовавшись контактной формой.
Оставить заявку на выставление счета или задать вопрос:
Или:
Купить сейчас и получить тренинг мгновенно.
КУПИТЬ СЕЙЧАС15000 р.