Recent Updates RSS Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 3:50 pm on March 5, 2021 Permalink  

    Скачайте готовый тренинг и проведите его на следующий день! 

    Готовые материалы будут полезны Вам, если Вы:

    1. Внешний тренер

    2. Внутренний тренер

    3. Психолог или коуч

    4. Руководитель

    Особенно, если Вы прямо сейчас:

    — Срочно готовитесь к тренингу, пытаясь пропустить через себя море информации?

    — Думаете о том, как обучить своими силами отдел продаж?

    — Тратите недели своего времени на разработку новых тренингов?

    — Ищете полностью готовую программу тренинга?

    Теперь у Вас нет необходимости перелопачивать горы литературы и сидеть неделями за компьютером прежде, чем Вы сможете предложить хоть что-то своим потенциальным заказчикам и участникам тренингов.

    Скачайте материалы, распечатайте их, покажите своим заказчикам готовые раздаточные материалы, прописанные поминутно сценарии тренинга – и пусть знакомство с нашим сайтом станет Вашим конкурентным преимуществом.

    Что Вы получите в пакете «Готовый тренинг»?

    1. Сценарий для тренера – полный, подробно прописанный сценарий тренинга, который Вы можете взять и проводить.

    2. Раздаточные материалы – рабочую тетрадь для участников тренинга

    3. Слайды PowerPoint для показа участникам.

    4. Консультацию и ответы на вопросы по проведению тренинга.

    5. Программку – описание тренинга для потенциального внутреннего или внешнего заказчика.

    6. Приложения к методическому пособию – схемы, концепции, упражнения.

    7. Тест для участников на усвоение знаний

    8. Дополнительные материалы для изучения участниками тренинга

    Вы можете проводить тренинг, как только получите материалы и ознакомитесь с ними. Обычно на изучение методического пособия требуется не больше, чем 1-2 дня, а некоторые даже умудряются вести тренинг, ознакамливаясь с мини-лекциями, упражнениями, разминками и содержанием рабочих тетрадей участников прямо перед началом каждого блока.

    Результаты:

    1. Вы получаете программу тренинга, который был обкатан в разных компаниях с положительными результатами.

    2. Вы экономите свое рабочее время – на подготовку программы тренинга обычно уходит от 50 до 100 рабочих часов

    3. Вы можете проводить тренинг буквально через день после покупки.

    4. Вы можете проводить приобретенный однажды тренинг неограниченное число раз.

    5. Вы можете сэкономить на внешнем обучении – один корпоративный тренинг стоит в несколько раз больше готовой программы.

    6. У Вас нет необходимости изучать дополнительную литературу и штудировать десятки источников по теме Вашего тренинга.

    Если Вы хотели бы обучить множество сотрудников по всей стране, и точно знать, что все они освоили именно те навыки, которые необходимы, что все обучение будет проходить по единому стандарту — готовый тренинг поможет Вам в этом!

    Программы каких тренингов Вы можете получить таким образом?

    Смотрите каталог готовых программ — http://www.trainersworld.ru/?page_id=4794

    Можно ли менять полученные материалы?

    Все материалы предоставляются в редактируемых форматах .pptx и .docx

    Вы МОЖЕТЕ редактировать их, при необходимости – адаптировать тренинг под своих заказчиков, заменять любые элементы, добавлять свой собственный логотип – т. е. использовать материалы так, как считаете нужным в рамках очных обучающих проектов.

    Приобретая готовый тренинг однажды, Вы получаете право проводить его любое количество раз с любым количеством участников. Вы не платите никаких роялти или дополнительных взносов за повторное использование.

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 3:45 pm on March 5, 2021 Permalink
    Tags:   

    Упражнение для тренинга по клиентскому сервису «Фразеология» 

    Как отработать навыки с участниками тренинга по клиентскому сервису?

    Например, в той ситуации, когда важность сервиса уже понятна, возможно, даже есть стандарты, но сотрудники продолжают «по инерции» вести себя грубовато?

    Один из вариантов отработки, который я применяю – упражнение «Фразеология»

    Цель этого упражнения — сформулировать правильные фразы, которые можно говорить клиенту.

    Для упражнения необходимо поделить участников тренинга на 3 подгруппы и прочитать им мини-лекцию о том, какие словесные ошибки чаще всего допускают сотрудники в работе с клиентами.

    Упражнение для тренинга по клиентскому сервису

    Я делю такие словесные ошибки на 3 категории:

    1 – Грубоватые фразы, допустимые в бытовом общении, но не в профессиональном.

    Например:

    «Эй, мужчина, Вы куда пошли?»

    «Окей, братан, все будет сделано в лучшем виде».

    «Женщина, Вы меня не слышите, что ли?»

    2 — Профессиональный жаргон, применение терминов, знакомых только представителям Вашей индустрии, без объяснения их клиенту.

    Например:

    «Я забронировала Вам номер кинг сайз патио по цене триппера».

    «Не помните, у Вас был оксид 6% или 9%?»

    «Вам аннуитетные платежи?»

    3 – Отрицания, фразы, начинающиеся на «не» и «нет».

    Например:

    «Нет, поужинать в отеле сейчас нельзя, ресторан закрыт, кухня не работает, ничем помочь не могу».

    «Записаться к Елене на сегодня нельзя, она сегодня и завтра не работает».

    «Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами».

    Вы можете использовать эту небольшую классификацию, либо поменять ее, исходя из проблем, характерных для того персонала, который Вы обучаете.

    Например, я еще иногда добавляю категорию фраз в повелительном наклонении: «Заходите!», «Сядьте!» и тому подобное.

    Итак, у Вас есть 3 группы участников и 3 категории словесных ошибок персонала.

    Разделите категории между участниками и попросите написать в режиме мозгового штурма максимум неправильных фраз, относящихся к их категории.

    Например:

    — Первая группа пишет максимум грубых «дворовых» фраз.

    — Вторая группа – фразы, включающие профессиональные термины, непонятные клиенту.

    — Третья группа – максимум отрицаний, фраз, начинающихся с «не» и «нет».

    Дайте участникам 10 минут на работу, затем попросите прочитать то, что получилось. Эта часть обычно проходит очень весело, люди радостно зачитывают все, что не надо говорить клиентам.

    После этого попросите их передать листки с фразами в соседнюю группу по часовой стрелке.

    Задача соседней группы – перевести все полученные фразы на подходящий для общения с клиентами язык.

    Например:

    Вместо «Эй, мужчина, Вы куда пошли?» – пишем «Иван Иванович, Вы можете подняться в Ваш номер на лифте, лифт в конце коридора слева от Вас».

    Вместо «Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами» – «По поводу обслуживания юридических лиц Вы можете обратиться к Юлии, она находится в соседнем операционном зале».

    После того, как участники поделятся новыми фразами, можно дополнительно отработать их по кругу или в ролевых играх.

    Упражнение занимает около получаса, и позволяет сформировать удачные фразы, которые можно потом добавить к корпоративным стандартам.

    Больше упражнений, идей и «фишек» для обучения сотрудников навыкам  клиентского сервиса — в готовом тренинге.

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 1:30 pm on February 16, 2021 Permalink
    Tags: , , тренинг мотивации персонала   

    Видеофрагменты для тренинга по мотивации 

    Сегодня поделюсь несколькими видеофрагментами, которые Вы можете применить в тренинге «Мотивация персонала».

    1. «Собеседование с миллениалом» — современные тенденции в мотивации.

    В ролике в гротескном виде показано то, как руководители «старой школы» видят современных молодых сотрудников и их отношение к работе.

    Посмотрев его с участниками тренинга, можно обсудить современные тенденции в мотивации персонала. Например, для нынешних сотрудников работа действительно, как правило, совсем не является смыслом жизни. Они ищут баланс жизни и работы, ощущение смысла и позитивные коммуникации.
    Именно поэтому навыки руководителя в нематериальной мотивации становятся еще важнее.


    2. «Черный список» — мотивационные стимулы.

    Криминальный авторитет Реддингтон убеждает даму, имеющую доступ в правительственное здание, внести вредоносный вирус на сервер.

    Он использует несколько эмоциональных мотивационных  стимулов, которые мы обсуждаем в тренинге по мотивации. Участников можно попросить обсудить, какие именно стимулы применяет Реддингтон, чтобы мотивировать даму на нужное ему действие.


    3. «Том Сойер красит забор» — внутренняя мотивация.

    Том убеждает своих приятелей покрасить забор, показывая эту работу как настолько привлекательную, что они сами готовы платить за нее. Это пример внутренней мотивации — заинтересованности в самой работе.

    В третьем модуле тренинга по мотивации мы обсуждаем, как формируется внутренняя мотивация, что делать, чтобы сотрудники воспринимали работу как друзья Тома Сойера покраску забора.


    4. «Мастер и Маргарита» — обратная связь о конкретных фактах.

    В том, как доктор обсуждает с пациентом его диагноз, можно увидеть несколько моментов, полезным при предоставлении сотрудникам мотивирующей обратной связи.
    Например, он совершенно спокоен и сосредоточен на конкретных фактах в поведении пациента.

    Кроме того, он смотрит в блокнот — то есть, он провел наблюдение и документирование прежде, чем общаться. Этих моментов обычно очень не хватает реальным руководителям для результативной обратной связи сотрудникам.

    Больше примеров, упражнений, кейсов и всевозможных полезностей для обучения участников принятию решений — в готовом тренинге «Мотивация персонала»

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Мотивация персонала»http://www.trainersworld.ru/?page_id=1037

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 5:25 pm on February 12, 2021 Permalink
    Tags: будущее тренинга,   

    Может ли образование стать криптовалютой? 

    Сегодня я предлагаю вам помечтать о том, как может выглядеть будущее обучения и развития.

    Представьте себе мир, в котором прошло несколько лет, и…

    Обучение в течение всей жизни встретилось с технологией блокчейн – распределенного хранения данных в виде цепочек, технологией, на которой основаны криптовалюты.

    Теперь, все, что Вы узнали, чему научились, записывается в цепочки данных в сетях компьютеров – как знаниевая криптовалюта.

    Когда Вы учитесь формально — в школе, институте или на курсах – или неформально – у частных специалистов, знакомых или коллег – Вы получаете «монеты» этой криптовалюты, которые записываются в Вашем личном профиле. Личный профиль нельзя подделать или взломать, ведь он находится в распределенной сети, а не на одном конкретном компьютере.

    Криптовалюты и будущее образования

    Когда Вы выполняете работу или занимаетесь своим хобби, это тоже засчитывается как монеты знаниевой криптовалюты. 

    Ваши потенциальные работодатели, клиенты, все, кто хочет поручить Вам какой-то проект, могут зайти и посмотреть, какие «монеты знаний» Вы уже приобрели.

    Вы можете преподавать новичкам все те знания, которые освоили сами. Вы можете выполнять проекты, основанные на тех «монетах знаний», которые у Вас есть. Вы можете даже найти будущих заказчиков, которые оплатят Ваше обучение сейчас за то, что Вы выполните для них работу, когда завершите его.

    Вы продолжаете обучаться всю жизнь, и каждый час любого обучения записывается в доступный всем личный профиль. Обучая других тому, что прошли сами, Вы зарабатываете дополнительные деньги, а Ваша работа основана на проектах, учитывающих то, что Вы уже смогли освоить…

    Это не фантазия, а прогноз от Institute for the Future и ACT – лидеров в области прогнозирования будущего и в области образования.

    Где Вы в таком будущем?

    Подходит и нравится ли Вам оно?

    Мне лично очень нравится эта картинка будущего, нравится гибкость постоянного обучения, возможность выбирать новые востребованные направления без отрыва от проектов по работе.

    Надеюсь, что так все и будет, и надеюсь, что моя работа помогает приблизить такое будущее.

    И еще я думаю, что для работы тренеров в этом будущем постоянного обучения обязательно найдется важное место.

    Поэтому я помогаю тренерам развиваться, усиливать свой методический арсенал, находить новые подходы и темы, расширять свои возможности.

    Тренинги по теме —

    Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

    Готовый тренинг «Развитие сотрудников через коучинг»http://www.trainersworld.ru/?page_id=6794

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 6:08 pm on February 8, 2021 Permalink
    Tags: , ,   

    Как определить потребность в обучении? Взгляните на эти 5 моментов! 

    Определение потребности в обучении – одна из самых сложных задач для внутренних и внешних тренеров.

    • Как мы понимаем, что сотруднику нужно пройти обучение?
    • Как определить, какие именно навыки будут полезны?
    • Как выбрать или создать подходящую программу тренинга?

    Многие тренеры затрудняются, отвечая на эти вопросы. Кто-то создает или выбирает программы, исходя из всех имеющихся идей и возможностей. Кто-то сам оценивает действия сотрудников, как говорится, на личный вкус.

    Одна простая концепция для системной оценки потребностей – «5 моментов потребности в обучении» методолога в корпоративном обучении Боба Мошера.

    Вот 5 моментов, когда сотрудникам необходимо учиться:

    Как определить потребность в обучении

    1. Научиться новому

    Например: в компанию пришел новый человек. Даже если у него есть опыт работы, ему необходимо освоить то, как работа происходит здесь. Нужно изучить бизнес-процессы и стандарты компании, внутренние требования.

    2. Повысить качество и улучшить навыки

    Например: сотрудник выполняет работу не слишком качественно. При этом у него есть желание работать, готовность учиться и применять полученные знания и навыки. Другой вариант: сотрудник просто сам хотел бы повысить свой профессионализм, научиться новому.

    3. Применить изученное

    Например: сотрудник сходил на тренинг, и его задача – применить то, чему его научили. Интересно, что это тоже считается ситуацией для обучения, за которую ответственен внутренний тренер. Нужно помочь сотруднику разобраться, выбрать, что применять в первую очередь, и ничего не забыть.

    4. Справиться с изменениями

    Например: в компании реорганизуются отделы, и у сотрудника появляются новые обязанности. Либо вводится новый стандарт работы, и теперь нужно работать по-другому.

    5. Решить проблемы

    Например: сотрудник клиентской поддержки не может справиться с жалобами и конфликтными клиентами. Можно отправить его на тренинг по клиентскому сервису или по работе с жалобами.

    Интересно, что для разных ситуаций рекомендуются разные инструменты донесения новых знаний:

    1. Научиться новому:

    – очное обучение
    – смешанное обучение и e-learning
    – самостоятельное изучение материалов.

    2. Повысить качество и улучшить навыки:

    – очное и смешанное обучение
    – e-learning
    – самостоятельное изучение материалов
    – мобильное обучение.

    3. Применить изученное:

    – приложение для самооценки навыков
    – подсказки и инструкции для рабочего места
    коучинг сотрудников и обратная связь

    4. Справиться с изменениями:

    – изучение документов
    – подсказки и инструкции для рабочего места
    – приложение для самооценки навыков
    – внутренние блоги сотрудников компании.

    5. Решить проблемы:

    – база знаний компании
    – ответы на частые вопросы
    – внутренние форумы
    – внутренние блоги сотрудников
    – внутренние Wiki.

    Что Вы можете сделать с этим как тренер:

    Если перед Вами стоит задача оценить потребность в обучении, Вы можете начать с ответов на следующие вопросы:

    — В каких ситуациях сотрудники делают что-то новое?

    — В каких ситуациях сотрудники выполняют привычную работу, но на недостаточном уровне качества?

    — В каких ситуациях сотрудники внедряют то, чему научились где-то еще?

    — В каких ситуациях что-то меняется, и это влияет на работу?

    — В каких ситуациях возникают проблемы, снижаются показатели?

    Определив ситуации, Вы можете сосредоточиться на том, каких навыков не хватает для эффективных действий. Можно выполнить gap-анализ: оценить имеющиеся навыки, необходимые и разрыв между ними. Исходя из этого — можно планировать обучение.

    А еще, кстати, исходя из этих 5 потребностей можно планировать собственное обучение.

    — Есть ли у Вас новые задачи, которые Вы не решали раньше?

    — Есть ли ситуации, с которыми Вам хотелось бы справляться лучше?

    — Как Вы внедряете то, чему научились, и может быть в этом нужна дополнительная помощь?

    — С какими изменениями Вы сталкиваетесь, и каких навыков не хватает в связи с этим?

    — Какие проблемы, с которыми Вы столкнулись, можно решить, пройдя обучение?

    Ответьте себе на эти вопросы, и Вам станет ясно, чему учиться для достижения собственных задач.

    Тренинги по теме —

    Готовый тренинг «Тренинг для внутренних тренеров и наставников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=947

    Готовый тренинг «Развитие сотрудников через коучинг»http://www.trainersworld.ru/?page_id=6794

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 1:38 pm on January 28, 2021 Permalink
    Tags: , ,   

    7 уровней обучаемости по Марше Рейнольдс и Lore International Institute 

    Как определить участников тренинга, которые смогут получить максимальную пользу?

    Как вкладывать свои силы в тех, кто применит полученные знания на практике, сможет измениться и стать эффективнее?

    Концепция «7 уровней обучаемости» поможет Вам выделить перспективных участников тренинга, нацеленных на изменения.

    Концепция была разработана в Lore International Institute. Я узнала о ней на выступлении коуча Марши Рейнольдс на англоязычной коучинговой конференции WBECS.

    Марша говорит про coachability – готовность клиента к коучингу.

    На мой взгляд, к навыковым тренингам эта концепция полностью применима. Участники тренинга могут быть открытыми, стремиться к изменениям, к тому чтобы получать обратную связь и меняться. Или, наоборот, быть совершенно не заинтересованными в переменах и улучшениях.

    Можно выделить 7 уровней обучаемости участников тренинга или коучинга:

    7 уровней обучаемости участников тренинга и коучинга

    C0 – Не обучаем в настоящий момент. Имеет медицинские или психологические проблемы, влияющие на работу, с которыми невозможно справиться при помощи коучинга.

    C1 – Предельно низкая обучаемость. Высокомерен. Не видит потребности в изменениях.

    C2 – Очень низкая обучаемость. Сопротивляется или отклоняет обратную связь. Находит рациональные объяснения для негативного поведения. Уверен, что тренинг и коучинг не помогут.

    C3 – Средняя обучаемость. Доволен собой и не мотивирован меняться. Может поддерживать изменения на словах, но не на деле.

    C4 – Хорошая обучаемость. Может демонстрировать некоторое сопротивление. Вместе с тем, признает необходимость изменений.

    C5 – Очень хорошая обучаемость. Принимает обратную связь и искренне старается меняться.

    C6 – Отличная обучаемость. Испытывает внутреннюю потребность в развитии и росте. Учится всю жизнь. Реалистично смотрит на себя, видит свои ошибки.

    Зависит ли обучаемость от тренера или коуча? Да, конечно! Но лишь до некоторой степени.

    Например, Марша рассказывает, как обучаемость одного из руководителей, с которым она работала, менялась то в одну, то в другую сторону.

    Этот руководитель был участником программы по развитию лидерства, на которую его отправили по решению его руководства.

    Вначале он пришел со скептическим отношением и уверенностью, что коучинг ему не нужен. Марша выслушала его и предложила рассказать о том, как он уже проявляет лидерство в своей команде. Рассказывая о том, как люди обращаются к нему за помощью в работе, этот человек почувствовал свою ценность, расслабился и стал более открыт к коучингу.

    В будущем тот же руководитель захотел отменить сессию из-за того, что его ключевые сотрудники уволились. Он чувствовал, что у него хватает реальных проблем, и совершенно нет ресурсов и потребности в самосовершенствовании. Однако Марше вновь удалось найти контакт с ним, в этот раз за счет того, что она предложила просто обсудить то, что происходит, озвучить свои чувства без обратной связи и без поиска более эффективных моделей поведения.

    Что Вы можете сделать с этим как тренер? Вот выводы, которые я сделала:

    1 – Обучаемость – прежде всего, характеристика самого человека.

    Вы можете определить, к какому уровню относится участник Вашего тренинга или коучинга и вкладывать силы в тех, кто получит от этого пользу.

    2 – Тренер или коуч влияют на обучаемость через создание безопасной атмосферы.

    Если участник находится где-то посередине шкалы, то у него есть желание развиваться, но имеются и сопротивления, возражения и сомнения. Вы можете снизить сопротивление и повысить обучаемость, если:

    — Признаете его право действовать сейчас так, как он может, в соответствии с его навыками и ресурсами.

    — Признаете его чувства и право на них.

    — Признаете его ценность и то, как он уже сейчас достигает результата.

    3 – Еще один способ повысить обучаемость – обсудить цели участника.

    Попробуйте установить связь между целями участника и теми навыками, в развитии которых Вы можете помочь. Например, для этого можно:

    — Спросить, какие карьерные цели сейчас стоят перед участником, и как Вы можете помочь в их достижении.

    — Спросить, зачем ему достижение этих целей, к чему это приведёт, какие выгоды он получит.

    — Спросить, всегда ли получается решить текущие задачи на пути к этим целям, и можете ли Вы помочь с тем, что пока сложно.

    4 – Максимум времени и внимания стоит вкладывать в тех, кто более обучаем.

    Продвигать по карьерной лестнице тоже имеет смысл именно тех, кто открыт новому.  Предоставьте руководителю – заказчику обучения обратную связь о том, кто из участников более или менее обучаем, и развивайте прежде всего именно в тех, кто готов Вас услышать.

    Тренинги по теме —

    Готовый тренинг «Мотивация персонала»http://www.trainersworld.ru/?page_id=1037

    Готовый тренинг «Развитие сотрудников через коучинг»http://www.trainersworld.ru/?page_id=6794

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 1:12 pm on December 29, 2020 Permalink
    Tags: , , тренинг принятие решений   

    Видеофрагменты для тренинга по принятию решений 

    Сегодня поделюсь несколькими видеофрагментами, которые Вы можете применить в тренинге «Принятие решений в ситуации неопределенности».

    1. «Тибетская песочная мандала» — особенности мира VUCA.

    Создание мандалы из песка — тибетский ритуал, символизирующий изменчивость, быстротечность и, одновременно с этим, красоту жизни. Мандалы создаются тибетскими монахами при помощи специальных трубок, позволяющих выкладывать цветной песок миллиметр за миллиметром. Процесс требует абсолютной сосредоточенности. Мандала создается в течение нескольких дней, по окончании ритуала она разрушается.

    Можно воспринимать эту практику как метафору нынешнего изменчивого мира, где все не просто может быть, а, скорее, обязательно будет разрушено или поменяется.


    2. «Невидимая горилла» — когнитивные искажения.

    В ситуации неопределенности мы склонны к когнитивным искажениям — мозг самостоятельно достраивает видение ситуации — или, наоборот, игнорирует часть информации.

    Это происходит и в эксперименте социального психолога Даниэля Симмонса. Попросите участников тренинга посчитать, сколько раз мяч передается от игроков в белых футболках. А после этого спросите, кто заметил гориллу, прошедшую прямо сквозь команды игроков. Большинство людей так концентрируется на передаче мяча, что не видят гориллу.

    Это видео поможет подчеркнуть, что в ситуации неопределенности необходимо собирать всю информацию. Важно избегать стереотипных решений и не игнорировать то, что не вписывается в привычную картину мира, как невидимая горилла.


    3. «Миссис Даутфайр» — принцип контраста.

    Еще один пример когнитивного искажения — принцип контраста, описанный Робертом Чалдини. А на видео Вы можете увидеть пример того, как работает этот принцип, из фильма «Миссис Даутфайр».

    Герой видеоэпизода, после развода с женой, хочет устроиться к ней работать няней, чтобы проводить время со своими детьми. А чтобы получить работу наверняка, он использует принцип контраста.

    При принятии решений в ситуации неопределенности нужно избегать подобных ментальных ловушек, о которых идет речь в третьем модуле тренинга.


    4. «Последний кандидат» — принятие решения в радикальной неопределенности.

    Этот эпизод — пример ситуации, где присутствует радикальная неопределенность. Это значит, что решение невозможно принять на основе вероятностей. В некоторых случаях информация о вероятности успеха недоступна. В других случаях ставки слишком высоки, и нас интересует только одна ситуация — та, в которой мы находимся.

    На тренинге Вы сможете обсудить с его участниками, что делать в ситуациях, когда неопределенность не просчитывается.

    Больше примеров, упражнений, кейсов и всевозможных полезностей для обучения участников принятию решений — в готовом тренинге «Принятие решений в ситуации неопределенности»

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Принятие решений в ситуации неопределенности»http://www.trainersworld.ru/?page_id=6972

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 6:00 pm on December 9, 2020 Permalink
    Tags: , ,   

    Какие навыки будут востребованы в 2025 году? Инсайты и тренды от World Economic Forum 

    Какие тренды повлияют на то, как мы будем работать и обучать персонал в ближайшие годы?

    Какие навыки станут самыми актуальными в 2025 году?

    Вот несколько идей, которые привлекли мое внимание при изучении материалов Мирового Экономического Форума 2020 года.

    Тренды рынка труда и обучения персонала

    Каждый год аналитики Мирового Экономического Форума изучают тренды и делают прогнозы в разных областях. В том числе, в важной для всех бизнес-тренеров области работы и обучения персонала компаний.

    Итак, что произошло в 2020 году, как повлияла на рынок пандемия, и чего ожидать в ближайшие несколько лет?

    1. Почти половина сотрудников переходит на удаленку

    85% работодателей меняют рабочие процессы под влиянием COVID. В том числе, многие оценили возможности удаленной работы. Примерно 44% сотрудников компаний уже переведены или находятся в процессе перевода на работу в режиме онлайн.

    Это требует особого внимания к продуктивности, корпоративной культуре, организации работы и навыкам руководителей.

    Примерно треть всех работодателей планируют  вкладываться в развитие «мягких навыков» сотрудников в связи с вызовами, возникшими в результате пандемии.

    2. Онлайн-обучение продолжает развиваться

    Люди стали в 4 раза чаще участвовать в онлайн-обучении по собственной инициативе и в 5 раз чаще – по инициативе работодателей.

    А количество участников разнообразных правительственных программ, направленных на помощь в освоении новых навыков, увеличилось в целых 9 раз.

    При этом те, кто на данный момент сохранил рабочие места, чаще участвуют в программах, направленных на личное развитие и те самые «мягкие навыки». Люди, которые на данный момент не трудоустроены, чаще вписываются в программы развития цифровых навыков, с целью получить новую профессию.

    3. Миллионы рабочих мест станут неактуальными, половине сотрудников потребуется переучиваться

    В ближайшие несколько лет ожидается появление примерно 97 миллионов новых рабочих мест. Например, в таких сферах как: анализ данных, искусственный интеллект, развитие бизнеса, интернет-маркетинг.

    Одновременно с этим будут потеряны примерно 85 миллионов рабочих мест. Работу потеряют специалисты по вводу данных, работники конвейеров, администраторы, механики, сотрудники, занимающиеся складским учетом.

    Несмотря на то, что новые работы появляются быстрее, чем исчезают старые, изменения рынка могут привести к безработице из-за отсутствия у людей новых навыков.

    Нынешним сотрудникам придется забыть 40% того, что они знают сейчас, и постоянно переучиваться. Примерно 50% всех сотрудников потребуется существенное обновление навыков.

    4. Навыки, которые будут самыми важными в 2025 году

    Чему же стоит учиться сейчас, чтобы быть в тренде в будущем?

    Вот список навыков, которые, как считают исследователи World Economic Forum, будут самыми важными до 2025 года:

    10 главных навыков 2025 года

    1. Аналитическое мышление и внедрение инноваций
    2. Активное самообучение, умение учиться.
    3. Решение сложных, комплексных задач
    4. Критическое мышление и анализ информации.
    5. Креативность, оригинальность и умение проявлять инициативу
    6. Лидерство и влияние на окружающих
    7. Умение пользоваться современными техническими средствами
    8. Умение создавать и программировать современные технические средства
    9. Психологическая устойчивость, умение справиться со стрессом, гибкость.
    10. Аргументация, создание идей и решений.

    *Источник — weforum.org/reports/the-future-of-jobs-report-2020

    Что Вы можете сделать с этим как тренер?

    1. Вы можете создать тренинговую программу, помогающую освоить один из 10 актуальных, по мнению аналитиков  World Economic Forum, навыков. Например, критическое мышление или принятие решений.
    2. Вы можете освоить одну из моих программ, и учить людей, например, быть эффективным руководителем или справляться со стрессом.
    3. Если Вам интересна тема будущего и трендов – следите за моей рассылкой и статьями на этом сайте. В ближайшее время я планирую более подробно раскрыть эту тему!

    Тренинги по теме —

    Готовый тренинг «Стресс-менеджмент – стресс под контролем»http://www.trainersworld.ru/?page_id=953

    Готовый тренинг «Эффективный руководитель — навыки управления людьмиhttp://www.trainersworld.ru/?page_id=957

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 3:11 pm on December 3, 2020 Permalink
    Tags: , ,   

    Видеофрагменты для тренинга по клиентскому сервису 

    Сегодня поделюсь несколькими видеофрагментами, которые Вы можете применить в тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала».

    1. «Американский комик пришел с козой в Apple» — пример гостеприимства

    Комик Марк Малкофф решил проверить гостеприимство и стрессоустойчивость сотрудников Apple.

    Магазины этой компании известны тем, что там можно петь, танцевать и приходить с домашними животными, включая экзотических. Но комик пошел дальше и решил посмотреть на то, как сотрудники Apple отреагируют на то, что он:

    1. Придет в магазин Apple в костюме Дарта Вейдера и попросит помочь с ремонтом телефона.
    2. Закажет пиццу прямо в магазин, и там же ею пообедает.
    3. Устроит в магазине Apple романтическое свидание.
    4. Придет с самым экзотическим среди питомцев клиентов Apple животным — козой.

    На основе этого эпизода можно обсудить реакцию сотрудников на нестандартных клиентов, необходимость оказывать внимание всем, вне зависимости от внешнего вида и первого впечатления, и невозмутимость. А также то, какие запреты для клиентов есть в компаниях участников, и так ли они необходимы.

    Видеофрагмент на английском, но все понятно из картинки.


    2. «Все разговоры записываются» — пример принципа ответственности в клиентском сервисе

    Герой ролика пытается получить помощь с новым телевизором, но все сотрудники колл-центра, в который он звонит, уверены, что его проблема — не их ответственность.

    Этот ролик поможет обсудить, как сделать, чтобы проблему клиента решал первый сотрудник, к которому тот обратится, что раздражает клиентов на пути от обращения до решения задачи, и как сделать этот путь как можно короче.

    В тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала» я рассказываю о принципах клиентского сервиса, включая принцип ответственности — важность того, чтобы ответственность за решение задачи клиента взял на себя первый сотрудник, к которому тот обратится.


    3. «Пит-стоп Формулы 1» — работа в команде, важность подготовки и выстроенных процессов работы

    В этом видео показан пит-стоп «Формулы 1» в 1950 и в 2013 году. На тренинге можно обсудить с участниками, за счет чего произошел такой рост производительности.

    Один из очевидных факторов — командная работа, другой — подготовка и выстроенные процессы. И то и другое особенно важно в клиентском сервисе, и, посмотрев это видео, можно обсудить с участниками то, как им эффективнее работать в команде, и то, как лучше подготовиться к работе еще до встречи с клиентами.


    4. «Дайте жалобную книгу» — несколько ошибок в клиентском сервисе

    В этом видеоэпизоде много ошибок сотрудников — от обсуждения гостей до отношения к работе.

    Больше полезностей — в моем готовом тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников».

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 6:29 pm on November 19, 2020 Permalink
    Tags:   

    [Исследование] Как мы справляемся с трудными ситуациями? 12 стратегий копинга 

    Как люди справляются с трудными ситуациями? Что помогает пережить неожиданные препятствия или резкое изменение планов и сохранить спокойствие?

    Психологи Эллен Скиннер и Мелани Зиммер-Гембек посвятили много лет исследованию копинга – того, как люди реагируют на всевозможные трудности.

      • Копинг – действия, которые люди предпринимают для того чтобы отреагировать на требования, стрессоры и препятствия, с которыми сталкиваются в повседневной жизни.

    Копинг - как справиться со стрессовой ситуацией

    Копинг – это не одно конкретное действие, а множество вариантов.

    Например, люди могут избегать сложной ситуации, активно защищать свою позицию, вести переговоры или стараться отвлечься на мысли о чем-то приятном.

    Скиннер и Зиммер-Гембек изучили более 400 описаний поведения людей в стрессовых ситуациях и объединили их все в 12 «семейств».

    Каждое семейство можно считать отдельной стратегией копинга. Поэтому изучение этих 12 семейств может помочь увидеть варианты действий, которые пока не используются.

    Кроме того, первые 6 семейств считаются адаптивными. Они ведут к сохранению психического здоровья и появлению новых планов.

    Вторые 6 семейств – скорее дезадаптивные. Они способны помочь справиться с ситуацией, но за счет долгосрочных негативных последствий или психического здоровья.

    Вот эти 12 семейств:

    6 адаптивных стратегий копинга, приносящих результат

    1. Решение проблемы

    Это самый частый способ справиться со сложной ситуацией. Он включает в себя:

    • целенаправленные действия
    • создание стратегии и планирование будущих шагов
    • формулирование и решение небольших простых задач, из которых состоит сложная ситуация
    • эксперименты
    • проверку работоспособности разных вариантов
    • попытки повторить то, что работало в аналогичных ситуациях в прошлом.

    Эта стратегия связана с поиском вариантов действий, которые будут эффективны в изменившейся ситуации.

    2. Поиск информации

    Эта стратегия может включать в себя:

    • чтение
    • наблюдение за ситуацией
    • задавание вопросов
    • обсуждение ситуации с разными людьми для получения новых точек зрения.

    Люди, применяющие эту стратегию, делают попытки выяснить о стрессовой ситуации все, что могут, всеми доступными способами. Они находят всю доступную информацию о возможных причинах ситуации, ходе ее развития, последствиях и смысле.

    3. Поиск поддержки

    Люди, применяющие эту стратегию, делают максимум для того чтобы у них появились союзники, которые помогут справиться со сложной ситуацией.

    Например, они:

    • прямо обращаются за конкретной помощью
    • ищут возможности провести время с другими в комфортной обстановке.
    • просят о возможности выговориться
    • используют совместную активность, чтобы отвлечься и улучшить настроение.

    4. Поиск комфорта

    Эта стратегия включает в себя все, что позволяет почувствовать себя лучше, например, люди, применяющие ее:

    • конструктивно выражают эмоции
    • участвуют в делах, повышающих настроение, например, отправившись на прогулку
    • контролируют собственное поведение
    • избегают слишком разрушительного выражения эмоций, например, выплескивания их на близких людей.

    5. Приспособление

    Приспособление – поиск возможностей адаптироваться к текущей ситуации, например:

    • изменить то, что можно изменить
    • принять то, что невозможно изменить
    • минимизировать последствия ситуации
    • найти плюсы в том, что есть
    • переадресовать свои усилия в те направления, которые могут быть более удачны.

    6. Переговоры

    Стратегия переговоров включает в себя попытки найти баланс между имеющимися целями и задачами и ограничениями ситуации. Мы ведем переговоры с ситуацией, как если бы это был оппонент за столом переговоров. Например, люди, применяющие эту стратегию:

    • стараются найти новые возможности достижения своих целей
    • генерируют варианты действий как варианты соглашений в переговорах
    • идут на небольшие уступки, соглашаясь на условия ситуации
    • стараются сохранить фокус на самом главном
    • пересматривают варианты и как будто бы ищут компромисс между ситуацией и собой.

    6 дезадаптивных стратегий копинга, ведущих к еще большим проблемам

    7. Беспомощность

    Люди, погрузившиеся в беспомощность, отказываются от попыток решить проблему. Вместо этого, они:

    • погружаются в навязчивые мысли о том, что ничего не могут сделать
    • переживают чувство замешательства
    • фиксируются на ощущении усталости от попыток решить проблему
    • остаются пассивными, даже если возможности решения проблемы появляются.

    8. Избегание

    Люди, выбравшие избегание, действуют так:

    • стараются даже не думать о проблеме
    • не предпринимают никаких действий для ее решения
    • могут отрицать существование проблемы
    • надеются, что она сама рассосется.

    У этой стратегии есть и адаптивная функция – она помогает избежать тяжелых переживаний. Вместе с тем, она может привести и к ухудшению ситуации со временем.

    9. Передача ответственности

    Стратегия передачи ответственности подразумевает:

    • нытье
    • поиск виноватых
    • жалобы
    • попытки переложить все проблемы на других.

    Человек, выбирающий такую стратегию, теряет шанс стать сильнее, преодолев сложную ситуацию, отказывается от развития и становится зависимым от других.

    10. Яростная оппозиция

    Люди, выбравшие яростную оппозицию, заняты:

    • обвинениями
    • проекцией проблем на других
    • агрессивным отстаиванием своей точки зрения.

    Они воюют с ситуацией, отказываясь даже от попыток увидеть что-либо по-новому и попробовать новые действия.

    Эта стратегия может выглядеть позитивной на первый взгляд, ведь человек, применяющий ее, хотя бы активен. Вместе с тем, она приводит к потере сил и истощению.

    11. Подчинение

    Люди, выбирающие эту стратегию, несмотря на внешнюю пассивность, продолжают переживать негативные аспекты ситуации внутри себя. Например, они:

    • обвиняют себя в прошлых ошибках
    • тревожатся о будущем
    • постоянно «крутят в голове» мысли о том, как все неблагоприятно складывается

    Эта стратегия реагирования может привести к депрессии.

    12. Социальная изоляция

    Люди, реагирующие на сложную ситуацию социальной изоляцией:

    • отказываются от контактов с другими
    • не хотят рассказывать о своей проблеме никому
    • избегают взаимодействия с другими насколько возможно

    Это помогает избежать людей, неспособных оказать поддержку, и бестактных комментариев. Но в итоге состояние человека как будто замораживается, он теряет способность активно действовать для улучшения своей ситуации.

    *Подробнее про стратегии копинга в книге Ellen A. Skinner и Melanie J. ZimmerGembeck «The Development of Coping» и в исследованиях Ellen A. Skinner и Melanie J. ZimmerGembeck.

    Что Вы можете сделать с этим как тренер:

    Вы можете рассказать участникам Вашего тренинга о стратегиях копинга и попросить проанализировать, какие из них участники применяют в преодолении возникающих перед ними трудностей.

    Если стратегии относятся к дезадаптивным, можно обсудить с участниками, какие выгоды они получают, действуя именно так, и к каким последствиям это может привести.

    Можно обсудить и то, какие стратегии копинга участники пока не пробовали. Часто в стрессовых ситуациях мы действуем привычным образом, и само знакомство с разнообразными стратегиями действий может помочь расширить поведенческий диапазон, найти возможности, которые участник тренинга еще не применял.

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Стресс-менеджмент – стресс под контролем»http://www.trainersworld.ru/?page_id=953

    Связаться или задать вопрос:

     
c
compose new post
j
next post/next comment
k
previous post/previous comment
r
reply
e
edit
o
show/hide comments
t
go to top
l
go to login
h
show/hide help
shift + esc
cancel