Тренинг управления конфликтами. Как построить, что рассказать?
Тема управления конфликтами востребована и для руководителей и для всех, кто общается с клиентами и практически для любых сотрудников «для общего развития».
Если Вы готовитесь к тренингу по конфликтологии – как построить программу, что включить, какие концепции использовать, чему учить людей?
Существует много теорий, связанных с конфликтами, но большинство из них до такой степени «заезжены», что включены уже даже в школьные рефераты. Очевидно, в бизнес-тренинге необходимо дать людям что-то более новое и оригинальное.
Кроме того, многие теории сложно применить на практике. Например, как использовать для решения конфликтов на рабочем месте знание того, что конфликты бывают внутриличностные, межличностные и межгрупповые?
Вот что я сама включаю в тренинг по конфликтологии, и как строю этот тренинг.
Для меня важно добиться баланса между теорией и практикой, т. к. некоторые участники хотят ознакомиться с различными взглядами на природу конфликтов, ну а другие больше потренироваться в навыках. Итак, какие темы можно включить в тренинг по конфликтологии?
1. Элементы конфликта
– его причины, эмоции и статусы участников, роли участников, возможные варианты выхода из конфликта и т. п.
Разбор конфликта на составляющие помогает увидеть то, что мы не видели и найти решения, которые мы не могли найти раньше. Подробнее о таком разборе «Анатомии конфликта» можно прочитать здесь, а в готовом тренинге «Управление конфликтом» есть целый дополнительный блок со сценарием такого разбора, который отрабатывается на игровой ситуации, а потом на ситуации участников.
2. Развитие и эскалация конфликта.
Важно понимать, что способствует конструктивному, а что деструктивному протеканию конфликта. Если конфликт разгорается слишком быстро, может не хватить времени поговорить о вариантах решения и договориться.
Поэтому руководителю, внешнему консультанту или даже участнику конфликта, который хочет его решить, важно умение «замедлять» конфликт, снижать градус накала эмоций и предотвращать деструктивное развитие конфликта, чтобы выиграть время на поиск решения.
3. Конфликтное и антиконфликтное общение
Какая лексика, способствует развитию или сглаживанию конфликта? Один из вариантов того, как замедлить нагнетание эмоций в конфликте – обращать внимание на слова, и выбирать выражения, которые будут сглаживать, а не раздувать конфликт. Кстати, полезный видеоэпизод для этого есть вот здесь.
4. Теории и концепции, связанные с конфликтами.
Некоторые участники тренинга учатся через теорию, и не понимают, что они получили на тренинге, если в нем присутствуют только активности и отработка навыков. Поэтому, я обычно рассказываю кратко о различных теоретических подходах к конфликтам.
Например, модель Томаса-Киллмена многим известна, но все равно полезна для обсуждения того, какие пути выхода из конфликта существуют принципиально.
Интересна менее распространенная модель Джона Готтмана, который много лет изучал счастливые семейные отношения, но открытия которого можно применить и к конфликтам на рабочем месте.
5. Что работает и не работает в конфликте.
Очень важно донести до участников мысль о том, какие стратегии выхода из конфликта работают, а какие нет.
Например, плохо работают для поиска решения манипулирование или поиски третьего лица, способного подтвердить, что данный участник конфликта прав.
6. Когда у конфликта есть шанс привести к позитивному результату.
Важно осознавать условия, при которых конфликт имеет шанс привести к позитивному решению.
Например, хороший признак – если обе стороны видят проблему как существующую и требующую решения, плохой признак – если одна из сторон считает, что проблемы нет.
7. Отработка навыков разрешения конфликтов на рабочем месте.
Изучив разные подходы к решению конфликтов, приемы антиконфликтного поведения, действия, повышающие вероятность прихода к общему решению, необходимо помочь участникам потренироваться в навыках.
Для этого Вы можете воспользоваться ситуациями участников или любыми учебными, например в моем готовом тренинге есть описание 25 типичных конфликтных ситуаций, которые можно использовать как идеи для ролевых игр.
8. Противостояние агрессии, давлению и манипулированию в конфликте.
Очень важная и «животрепещущая» тема, которая нравится всем участникам – противостояние давлению и манипулятивным приемам в конфликте. Для того чтобы подойти к решению конфликта, важно настроить на конструктивное общение не только себя, но и оппонента. Поэтому очень полезно научить участников распознавать манипулятивное поведение и психологическую агрессию и противостоять им.
9. Медиация и работа с конфликтами других.
И, наконец, участникам может быть полезно ознакомиться с тем, как применять всё упомянутое выше, разрешая конфликты других, и потренироваться в этом навыке.
Понятно, что стать профессиональным медиатором за один модуль тренинга невозможно – но можно научиться помогать в решением конфликтов своим сотрудникам или знакомым.
Разобрав эти темы и отработав связанные с ними навыки, Вы имеете шанс значительно повысить эффективность участников в решении конфликтов – как их собственных, так и конфликтов с клиентами или конфликтов сотрудников у них в коллективе.
Тренинги по теме —
«Конфликтология — эффективное управление конфликтом» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=949
«Противостояние манипуляциям» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=2862
