Как менять отношение людей на тренинге? Методические хитрости
Проводить бизнес-обучение — напросто. Бывает важно не только освоить с участниками необходимые навыки, дать им четкие алгоритмы действий, но еще и поменять их отношение.
Например, так с темой сервиса и клиентоориентированности персонала.
При этом нельзя уходить слишком далеко в психологию, убеждения и ценности участников, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения.
Как работать с отношением участников к сервису и к клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?
Я использую для этого четыре следующих методических приема.
Прием №1 – «Запланировать ошибку»
В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.
Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам надо поставить себя на место руководителя. И посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.
При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а особого реального ущерба ему не нанесено.
Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.
Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы.
Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.
Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.
Прием №2 – «Перемешать кейсы свои и Заказчика»
Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.
Ситуации, подготовленные мной, обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют никого равнодушными, но у этого есть и минус.
«У нас так не бывает», — заявили мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала было как будто бы не свойственно им самим, а показанные мной ситуации — слишком ужасные.
Тогда я решила перемешать свои яркие кейсы с теми, которые были предоставлены заказчиками тренингов.
Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, подготовленные мной, участники «внезапно» увидели ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе.
Это позволило им понять, что собранные мной «ужасные» примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.
Получить кейсы и материалы по сервису
Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»
Еще один способ, который я применяю, чтобы поменять отношение участников к сервису — возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.
Это могут быть те самые мини-кейсы, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента. Как клиенту будет в этой ситуации? Что сам участник тренинга будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием?
Прожив ситуацию с точки зрения клиента, участник видит, насколько важно сервисное поведение.
Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»
И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть прямо на тренинге все возможные ситуации в стиле «как не надо».
Например, в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, базовых принципов идеального сервиса.
Участники всегда увлеченно и с большим удовольствием разыгрывают антисервисные ситуации.
Поиграв в «как не надо», они осознают, насколько важны сервисные принципы и правила.
Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге.
Кроме этого, я обычно обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю типичные сложные ситуации и провожу тренировку коммуникативных навыков, необходимых в клиентском сервисе.
Конечно, все это требует тщательной методической подготовки. Написание кейсов и ролевых игр, сбор ситуаций, планирование тренинга может занять недели и месяцы.
К счастью, теперь Вы можете не придумывать все сами с нуля, а просто воспользоваться моим готовым тренингом.
Подробно прописанные материалы помогут Вам подготовиться за один вечер и провести тренинг буквально на следующий день!
Тренинг по теме —
Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402