Как менять отношение людей на тренинге? Методические хитрости

Проводить бизнес-обучение — напросто. Бывает важно не только освоить с участниками необходимые навыки, дать им четкие алгоритмы действий, но еще и поменять их отношение.

Например, так с темой сервиса и клиентоориентированности персонала.

При этом нельзя уходить слишком далеко в психологию, убеждения и ценности участников, поскольку бизнес-тренинг предполагает работу на уровне поведения.

Как работать с отношением участников к сервису и к клиентам, оставаясь при этом в рамках бизнес-тренинга?

Я использую для этого четыре следующих методических приема.

Прием №1 – «Запланировать ошибку»

В некоторых тренинговых активностях я заранее планирую процесс обучения таким образом, чтобы участники сделали ошибку.

Например — в модуле на расчет стоимости постоянного Клиента участникам надо поставить себя на место руководителя. И посчитать сумму компенсации, которую они готовы предоставить Клиенту в заранее прописанной проблемной ситуации.

При этом — Клиент, ситуация которого описана в бизнес-кейсе, довольно «вредный», а особого реального ущерба ему не нанесено.

Надо ли говорить, что большинству участников совсем не хочется давать ему компенсаций? Они либо говорят, что готовы распрощаться с таким Клиентом, либо сильно снижают сумму компенсации, которую готовы выделить ему.

Обычно пожизненная стоимость Клиента занижается участниками тренинга в разы.

Очень часто бывает следующее — реальные руководители решают кейс правильно и готовы предпринять шаги для удержания Клиента — а линейный персонал снижает пожизненную стоимость — делая ту ошибку, которую я запланировала.

Когда участники получают реальное решение этого бизнес-кейса и видят потерянную выгоду от работы даже с «вредным» Клиентом — они понимают, что, возможно, недооценивали важность идеального обслуживания и удержания Клиентов не только в упражнении бизнес-тренинга, но и в реальной жизни.

Прием №2 – «Перемешать кейсы свои и Заказчика»

Для своих тренингов по сервису я подготовила ряд мини-кейсов, в которых участники видят критические ошибки, допускаемые сервисным персоналом. Безразличие, невежливость, отсутствие информирования клиента

Я прошу участников озвучить ошибку и сказать, как поступить было бы правильно.

Ситуации, подготовленные мной, обычно очень показательные и ярко иллюстрирующие плохой сервис. Они не оставляют никого равнодушными, но у этого есть и минус.

«У нас так не бывает», — заявили мне на одном или двух тренингах. Слишком сильно выраженное антисервисное поведение персонала было как будто бы не свойственно им самим, а показанные мной ситуации — слишком ужасные.

Тогда я решила перемешать свои яркие кейсы с теми, которые были предоставлены заказчиками тренингов.

Оценив один или два мини-кейса об ужасном сервисе, подготовленные мной, участники «внезапно» увидели ситуацию, которая точно произошла пару дней назад в их собственной работе.

Это позволило им понять, что собранные мной «ужасные» примеры антисервисного поведения — не так далеки от того, что могут сделать в реальной работе они сами.

Получить кейсы и материалы по сервису

Прием 3 – «Прожить ситуацию с точки зрения Клиента»

Еще один способ, который я применяю, чтобы поменять отношение участников к сервису — возможность «прожить» те или иные ситуации в обслуживании с точки зрения Клиента.

Это могут быть те самые мини-кейсы, ролевые игры или ситуации самих участников — но на тренинге мы обсуждаем их с точки зрения Клиента. Как клиенту будет в этой ситуации? Что сам участник тренинга будет чувствовать, если столкнется с подобным обслуживанием?

Прожив ситуацию с точки зрения клиента, участник видит, насколько важно сервисное поведение.

Прием 4 — «Сыграть неправильно, чтобы научиться правильному»

И, наконец, еще один вариант изменения отношения — сыграть прямо на тренинге все возможные ситуации в стиле «как не надо».

Например, в блоке по базовым принципам идеального сервиса я прошу участников разработать сценки, которые иллюстрировали бы отсутствие у сотрудников, обслуживающих Клиентов, базовых принципов идеального сервиса.

Участники всегда увлеченно и с большим удовольствием разыгрывают антисервисные ситуации.

Поиграв в «как не надо», они осознают, насколько важны сервисные принципы и правила.

Это только несколько примеров того, как можно построить работу с отношением людей к обслуживанию Клиентов в тренинге.

Кроме этого, я обычно обыгрываю корпоративные стандарты, разбираю типичные сложные ситуации и провожу тренировку коммуникативных навыков, необходимых в клиентском сервисе.

Конечно, все это требует тщательной методической подготовки. Написание кейсов и ролевых игр, сбор ситуаций, планирование тренинга может занять недели и месяцы.

К счастью, теперь Вы можете не придумывать все сами с нуля, а просто воспользоваться моим готовым тренингом.

Подробно прописанные материалы помогут Вам подготовиться за один вечер и провести тренинг буквально на следующий день!

Тренинг по теме —

Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

Связаться или задать вопрос: