Tagged: тренинг по сервису RSS Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 3:45 pm on March 5, 2021 Permalink
    Tags: тренинг по сервису   

    Упражнение для тренинга по клиентскому сервису «Фразеология» 

    Как отработать навыки с участниками тренинга по клиентскому сервису?

    Например, в той ситуации, когда важность сервиса уже понятна, возможно, даже есть стандарты, но сотрудники продолжают «по инерции» вести себя грубовато?

    Один из вариантов отработки, который я применяю – упражнение «Фразеология»

    Цель этого упражнения — сформулировать правильные фразы, которые можно говорить клиенту.

    Для упражнения необходимо поделить участников тренинга на 3 подгруппы и прочитать им мини-лекцию о том, какие словесные ошибки чаще всего допускают сотрудники в работе с клиентами.

    Упражнение для тренинга по клиентскому сервису

    Я делю такие словесные ошибки на 3 категории:

    1 – Грубоватые фразы, допустимые в бытовом общении, но не в профессиональном.

    Например:

    «Эй, мужчина, Вы куда пошли?»

    «Окей, братан, все будет сделано в лучшем виде».

    «Женщина, Вы меня не слышите, что ли?»

    2 — Профессиональный жаргон, применение терминов, знакомых только представителям Вашей индустрии, без объяснения их клиенту.

    Например:

    «Я забронировала Вам номер кинг сайз патио по цене триппера».

    «Не помните, у Вас был оксид 6% или 9%?»

    «Вам аннуитетные платежи?»

    3 – Отрицания, фразы, начинающиеся на «не» и «нет».

    Например:

    «Нет, поужинать в отеле сейчас нельзя, ресторан закрыт, кухня не работает, ничем помочь не могу».

    «Записаться к Елене на сегодня нельзя, она сегодня и завтра не работает».

    «Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами».

    Вы можете использовать эту небольшую классификацию, либо поменять ее, исходя из проблем, характерных для того персонала, который Вы обучаете.

    Например, я еще иногда добавляю категорию фраз в повелительном наклонении: «Заходите!», «Сядьте!» и тому подобное.

    Итак, у Вас есть 3 группы участников и 3 категории словесных ошибок персонала.

    Разделите категории между участниками и попросите написать в режиме мозгового штурма максимум неправильных фраз, относящихся к их категории.

    Например:

    — Первая группа пишет максимум грубых «дворовых» фраз.

    — Вторая группа – фразы, включающие профессиональные термины, непонятные клиенту.

    — Третья группа – максимум отрицаний, фраз, начинающихся с «не» и «нет».

    Дайте участникам 10 минут на работу, затем попросите прочитать то, что получилось. Эта часть обычно проходит очень весело, люди радостно зачитывают все, что не надо говорить клиентам.

    После этого попросите их передать листки с фразами в соседнюю группу по часовой стрелке.

    Задача соседней группы – перевести все полученные фразы на подходящий для общения с клиентами язык.

    Например:

    Вместо «Эй, мужчина, Вы куда пошли?» – пишем «Иван Иванович, Вы можете подняться в Ваш номер на лифте, лифт в конце коридора слева от Вас».

    Вместо «Я не занимаюсь клиентами-юридическими лицами» – «По поводу обслуживания юридических лиц Вы можете обратиться к Юлии, она находится в соседнем операционном зале».

    После того, как участники поделятся новыми фразами, можно дополнительно отработать их по кругу или в ролевых играх.

    Упражнение занимает около получаса, и позволяет сформировать удачные фразы, которые можно потом добавить к корпоративным стандартам.

    Больше упражнений, идей и «фишек» для обучения сотрудников навыкам  клиентского сервиса — в готовом тренинге.

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

    Связаться или задать вопрос:

     
  • Наталия Еремеева 3:11 pm on December 3, 2020 Permalink
    Tags: , , тренинг по сервису   

    Видеофрагменты для тренинга по клиентскому сервису 

    Сегодня поделюсь несколькими видеофрагментами, которые Вы можете применить в тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала».

    1. «Американский комик пришел с козой в Apple» — пример гостеприимства

    Комик Марк Малкофф решил проверить гостеприимство и стрессоустойчивость сотрудников Apple.

    Магазины этой компании известны тем, что там можно петь, танцевать и приходить с домашними животными, включая экзотических. Но комик пошел дальше и решил посмотреть на то, как сотрудники Apple отреагируют на то, что он:

    1. Придет в магазин Apple в костюме Дарта Вейдера и попросит помочь с ремонтом телефона.
    2. Закажет пиццу прямо в магазин, и там же ею пообедает.
    3. Устроит в магазине Apple романтическое свидание.
    4. Придет с самым экзотическим среди питомцев клиентов Apple животным — козой.

    На основе этого эпизода можно обсудить реакцию сотрудников на нестандартных клиентов, необходимость оказывать внимание всем, вне зависимости от внешнего вида и первого впечатления, и невозмутимость. А также то, какие запреты для клиентов есть в компаниях участников, и так ли они необходимы.

    Видеофрагмент на английском, но все понятно из картинки.


    2. «Все разговоры записываются» — пример принципа ответственности в клиентском сервисе

    Герой ролика пытается получить помощь с новым телевизором, но все сотрудники колл-центра, в который он звонит, уверены, что его проблема — не их ответственность.

    Этот ролик поможет обсудить, как сделать, чтобы проблему клиента решал первый сотрудник, к которому тот обратится, что раздражает клиентов на пути от обращения до решения задачи, и как сделать этот путь как можно короче.

    В тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала» я рассказываю о принципах клиентского сервиса, включая принцип ответственности — важность того, чтобы ответственность за решение задачи клиента взял на себя первый сотрудник, к которому тот обратится.


    3. «Пит-стоп Формулы 1» — работа в команде, важность подготовки и выстроенных процессов работы

    В этом видео показан пит-стоп «Формулы 1» в 1950 и в 2013 году. На тренинге можно обсудить с участниками, за счет чего произошел такой рост производительности.

    Один из очевидных факторов — командная работа, другой — подготовка и выстроенные процессы. И то и другое особенно важно в клиентском сервисе, и, посмотрев это видео, можно обсудить с участниками то, как им эффективнее работать в команде, и то, как лучше подготовиться к работе еще до встречи с клиентами.


    4. «Дайте жалобную книгу» — несколько ошибок в клиентском сервисе

    В этом видеоэпизоде много ошибок сотрудников — от обсуждения гостей до отношения к работе.

    Больше полезностей — в моем готовом тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников».

    Тренинг по теме —

    Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

    Связаться или задать вопрос:

     
c
compose new post
j
next post/next comment
k
previous post/previous comment
r
reply
e
edit
o
show/hide comments
t
go to top
l
go to login
h
show/hide help
shift + esc
cancel