Как пикаперы и менеджеры колл-центра применяют право на оценку, чтобы создать психологическую неуязвимость
Если Вы ведете тренинги по переговорам, то, наверняка, для Вас актуальна задача научить людей противостоять агрессии и давлению, сохранять внутреннее спокойствие, аргументировать, торговаться и добиваться своего.
Об этом — мой готовый тренинг «Жесткие переговоры» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=1173
А в этом посте поделюсь небольшой историей о менеджерах колл-центра, пикаперах и психологической неуязвимости.
- В начале двухтысячных я работала тренером в компании, занимавшейся ремонтом компьютеров. В основном я тренировала менеджеров колл-центра, которые отвечали на входящие и делали исходящие звонки.
Особой системы в компании не было, и все менеджеры сами составляли себе базу контактов и потом звонили по ней. Потенциальными клиентами были небольшие бизнесы, а задачей – назначить встречу директора с нашим представителем.
Естественно, звонившие получали огромное количество отказов.
У кого-то из потенциальных клиентов был свой системный администратор. Другие не осознавали важности проблемы и были готовы ничего не делать, пока само что-нибудь не сломается. Это очень утомляло менеджеров, они чувствовали себя людьми, предлагающими какую-то ненужную ерунду.
Я решила что-то по этому поводу сделать.
В итоге обсуждений с руководством компании мы разработали форму оценки потенциального клиента. Новой целью менеджеров стала квалификация клиентов при помощи формы. Теперь им нужно было задать вопросы и понять, перспективной ли для сотрудничества является компания, куда они звонят.
Теперь менеджеры были не объектом, а субъектом оценки. Не их оценивали, а они сами это делали. Не им говорили, нужная у них услуга или ерунда, а они говорили клиентам, перспективные те или не очень.
В итоге менеджеры без стресса стали делать в разы больше звонков, заполнять формы о клиенте и договариваться о встречах гораздо эффективнее. Не говоря уже о том, что и данные о «неперспективных» клиентах оставались в компании, и этим клиентам можно было позвонить позже и узнать, не поменялось ли что-то.
При чем здесь пикаперы?
Прием «Право на оценку» был мной позаимствован у пикаперов – молодых людей, ведущих тренинги о том, как знакомиться и соблазнять девушек.
Пикаперы оценивают всех потенциальных новых знакомых по десятибалльной системе. «Десяточками» они называют девушек, которые могли бы стать королевами красоты. «Семерочками» – просто симпатичных и привлекательных, «пятерочками» – обыкновенных, а «единичками» или «двоечками» – совсем лишенных внешнего обаяния.
Прежде чем возмущаться подобной объективацией внешнего вида девушек, давайте подумаем, что пикаперы делают таким образом?
Они возвращают себе право на оценку!
До изучения такой системы молодой человек, думающий, подойти или нет к девушке, думал примерно следующее: «Подойти или нет? Да ну, я сегодня небритый, ботинки грязные, настроение среднее – драйва нет – не пойду».
После изучения – «Так, она шестерочка или семерочка? Нет, на семерочку, наверное, не тянет, шестерочка, да. Все, я иду».
Из объекта оценки они становились субъектами. Из оцениваемого – оценивающим. И это полностью меняло их картину мира и готовность действовать.
Так, а переговоры здесь при чем?
Я заметила, что в переговорах, особенно если оппонент давит, манипулирует, требует невозможного – мы часто попадаем в позицию оцениваемого.
Начинаем думать о том, хорошее ли у нас предложение, нормально ли мы общаемся, что вообще представляем собой как личность.
Для того чтобы сохранить внутреннее состояние и способность вести переговоры, важно вернуться в позицию того, кто оценивает, а не того, кто является объектом оценки. Для этого достаточно спросить себя «А я-то что думаю об этом человеке?»
Возврат права на оценку – один из пяти «принципов психологической неуязвимости», рассмотренных у меня в готовом тренинге «Жесткие переговоры».
Если у Вас есть все пять – хоть как-то изменить Ваше эмоциональное состояние просто невозможно.
Если эмоциональное состояние поменялось, вы возмущены, раздражены, взволнованы и т. п. – точно «выпал» как минимум один из пяти принципов. Если о нем вспомнить и настроить себя соответственно – Ваше эмоциональное состояние вернется в норму.
В восьми модулях тренинга Вы получите множество техник и приемов переговоров и полное понимание того, как научить этому людей.
Тренинги по теме —
Готовый тренинг «Жесткие переговоры» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=1173
Готовый тренинг «Стресс-менеджмент» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=953