Tagged: тренинг конфликтологии RSS Toggle Comment Threads | Keyboard Shortcuts

  • Наталия Еремеева 2:57 pm on April 5, 2022 Permalink
    Tags: тренинг конфликтологии   

    Как развиваются конфликты? 9 стадий эскалации конфликта по Фридриху Глазлу 

    Как развиваются конфликты? Почему чем дальше, тем противоречия становятся острее, а позиции оппонентов радикальнее?

    Почему любой конфликт легче решить в начале?

    Австрийский конфликтолог Фридрих Глазл разработал модель 9 шагов эскалации конфликта.

    Если Вы работаете с конфликтами, эта модель поможет Вам:

    1. Понять, реалистично ли решить конфликт.
    2. Провести диагностику конфликтов участников.
    3. Видеть, как меняется конфликт от работы с Вами, ведь возможно и снижение напряженности.

    Если конфликт не решается, то на каждой новой стадии напряжения и взаимных претензий становится все больше, а найти решение все сложнее.

    Девять стадий развития конфликта можно объединить в три фазы. В каждой из трех фаз – по три стадии.


    Версия рисунка 1

    Первая фаза развития конфликта – «Выиграть-выиграть»

    • На этой фазе стороны еще видят хорошее друг в друге. Они видят противоречия в своих позициях или интересах, но уверены, что их можно решить. И еще готовы сотрудничать друг с другом для поиска решения.

    Первая стадия – напряженность

    Возникает ситуация, вызывающая напряженность сторон конфликта. Они пока ничего не обсуждают. Кто-то может взять себе на заметку, что есть проблема.

    Вторая стадия – обсуждение

    Стороны переходят к обсуждению, стараются найти решение, объяснить свою позицию, убедить другого в своей правоте.

    Третья стадия – действия

    Стороны конфликта уже ничего не обсуждают. Вместо этого они стараются обезопасить себя и сделать что-нибудь, что поможет лично им в этом конфликте.

    • На первых трех стадиях возможно решение конфликта при помощи фасилитации. Независимая сторона может помочь участникам конфликта высказать все, что они думают, найти взаимопонимание и сформулировать решение, устраивающее всех.

    Вторая фаза развития конфликта – «Выиграть-проиграть»

    • На второй фазе участники переходят от фактов к обидам. Они думают не о том, что произошло, а об отношениях. В частности, о том, как нечестно и несправедливо поступает с ними другая сторона. Они уже не хотят договориться, а хотят победить.

    Четвертая стадия – формирование коалиций

    Участники конфликта ищут тех, кто поддержит их. Речь уже не идет о том, чтобы услышать другую сторону. Каждый ищет союзников, которые подтвердят его правоту.

    Пятая стадия – потеря лица

    Оппоненты переходят к оскорблениям, подтасовке фактов, обману. Вспоминаются все прошлые грехи другой стороны. Ни о каком доверии друг другу речь уже не идет, эмоциии по отношению к другой стороне самые негативные.

    Шестая стадия – угрозы

    Стороны конфликта начинают угрожать друг другу, чтобы добиться своего. Постепенно угрозы становятся все масштабнее, а негативных эмоций все больше. Иногда стороны начинают фактически вредить друг другу, чтобы показать, что они способны перейти от слов к делу.

    • Во время второй фазы конфликт все еще можно решить посредничеством третьей стороны. Но фасилитации – помощи участникам в выражении их позиций и идей – будет уже недостаточно. На этой фазе может помочь медиатор. Его роль – управлять процессом договоренности более жестко, обеспечивая паритет сторон и останавливая взаимные оскорбления.

    Третья фаза развития конфликта – «Проиграть-проиграть»

    • На финальной фазе конфликта участники готовы практически на все, чтобы оппонент проиграл. Даже если они сами понесут ущерб – победа над другим важнее. Первоначальные цели забываются. То, что когда-то были хорошие отношения с другой стороной конфликта, тоже.

    Седьмая стадия – ограниченное разрушение

    Стороны переходят к нанесению вреда оппонентам. Эмпатии или признанию чувств здесь уже нет места. Другая сторона конфликта не признается человеком. Единственное, что пока останавливает, — инстинкт самосохранения. Ущерб другому наносится, только если он больше, чем сопутствующий ущерб себе.

    Восьмая стадия – аннигиляция

    На этой стадии стороны готовы на все, чтобы отомстить друг другу. Если собственный ущерб от мести будет несоразмерно велик – неважно. Главное навредить оппоненту, в идеале – уничтожить его.

    Девятая стадия – пропасть

    На этой стадии оппоненты готовы даже к прекращению собственного существования, если одновременно погибнет другая сторона конфликта. Уничтожение другой стороны становится сверхценной идеей.

    • На третьей фазе конфликт нельзя решить ни фасилитацией, ни медиацией. Необходимо вмешательство стороны, обладающей статусом и силой. Важно остановить взаимный ущерб сторон конфликта и обезопасить их друг от друга. Только после этого можно разговаривать.

    Что Вы можете сделать с этим как тренер?

    1. Если Вы работаете с конфликтами – Вы можете продиагностировать, на какой стадии и в какой фазе находится конкретный конфликт. Исходя из этого, можно принять решение о том, какие меры способны и не способны его остановить.
    2. Важно не допускать ошибок в подборе вариантов решений. Например, частый случай – попытки решить застарелый конфликт добрыми словами об оппоненте и о необходимости примирения. Скорее всего, это не сработает.
    3. С другой стороны, возможно не только нарастание, но и снижение напряженности. Если Вам удалось «отмотать» эскалацию хотя бы на шаг назад – это уже победа.

    Тренинги по теме —

    Готовый тренинг «Конфликтология — управление конфликтом» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=949

    Модуль для тренинга «Как преодолеть искажения реальности в конфликте» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=4282

    Модуль для тренинга  «Анатомия конфликта — как проанализировать конфликт и найти решение» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=6623

    Связаться или задать вопрос:

       
    • Наталия Еремеева 1:42 pm on May 21, 2019 Permalink
      Tags: тренинг конфликтологии, управление конфликтом   

      Тренинг управления конфликтами. Как построить, что рассказать? 

      Тема управления конфликтами востребована и для руководителей и для всех, кто общается с клиентами и практически для любых сотрудников «для общего развития».

      Если Вы готовитесь к тренингу по конфликтологии – как построить программу, что включить, какие концепции использовать, чему учить людей?

      Существует много теорий, связанных с конфликтами, но большинство из них до такой степени «заезжены», что включены уже даже в школьные рефераты. Очевидно, в бизнес-тренинге необходимо дать людям что-то более новое и оригинальное.

      Кроме того, многие теории сложно применить на практике. Например, как использовать для решения конфликтов на рабочем месте знание того, что конфликты бывают внутриличностные, межличностные и межгрупповые?

      Как построить тренинг

      Вот что я сама включаю в тренинг по конфликтологии, и как строю этот тренинг.

      Для меня важно добиться баланса между теорией и практикой, т. к. некоторые участники хотят ознакомиться с различными взглядами на природу конфликтов, ну а другие больше потренироваться в навыках. Итак, какие темы можно включить в тренинг по конфликтологии?

      1. Элементы конфликта

      – его причины, эмоции и статусы участников, роли участников, возможные варианты выхода из конфликта и т. п.

      Разбор конфликта на составляющие помогает увидеть то, что мы не видели и найти решения, которые мы не могли найти раньше. Подробнее о таком разборе «Анатомии конфликта» можно прочитать здесь, а в готовом тренинге «Управление конфликтом» есть целый дополнительный блок со сценарием такого разбора, который отрабатывается на игровой ситуации, а потом на ситуации участников.

      2. Развитие и эскалация конфликта.

      Важно понимать, что способствует конструктивному, а что деструктивному протеканию конфликта. Если конфликт разгорается слишком быстро, может не хватить времени поговорить о вариантах решения и договориться.

      Поэтому руководителю, внешнему консультанту или даже участнику конфликта, который хочет его решить, важно умение «замедлять» конфликт, снижать градус накала эмоций и предотвращать деструктивное развитие конфликта, чтобы выиграть время на поиск решения.

      3. Конфликтное и антиконфликтное общение

      Какая лексика, способствует развитию или сглаживанию конфликта? Один из вариантов того, как замедлить нагнетание эмоций в конфликте – обращать внимание на слова, и выбирать выражения, которые будут сглаживать, а не раздувать конфликт. Кстати, полезный видеоэпизод для этого есть вот здесь.

      4. Теории и концепции, связанные с конфликтами.

      Некоторые участники тренинга учатся через теорию, и не понимают, что они получили на тренинге, если в нем присутствуют только активности и отработка навыков. Поэтому, я обычно рассказываю кратко о различных теоретических подходах к конфликтам.

      Например, модель Томаса-Киллмена многим известна, но все равно полезна для обсуждения того, какие пути выхода из конфликта существуют принципиально.

      Интересна менее распространенная модель Джона Готтмана, который много лет изучал счастливые семейные отношения, но открытия которого можно применить и к конфликтам на рабочем месте.

      5. Что работает и не работает в конфликте.

      Очень важно донести до участников мысль о том, какие стратегии выхода из конфликта работают, а какие нет.

      Например, плохо работают для поиска решения манипулирование или поиски третьего лица, способного подтвердить, что данный участник конфликта прав.

      6. Когда у конфликта есть шанс привести к позитивному результату.

      Важно осознавать условия, при которых конфликт имеет шанс привести к позитивному решению.

      Например, хороший признак – если обе стороны видят проблему как существующую и требующую решения, плохой признак – если одна из сторон считает, что проблемы нет.

      7. Отработка навыков разрешения конфликтов на рабочем месте.

      Изучив разные подходы к решению конфликтов, приемы антиконфликтного поведения, действия, повышающие вероятность прихода к общему решению, необходимо помочь участникам потренироваться в навыках.

      Для этого Вы можете воспользоваться ситуациями участников или любыми учебными, например в моем готовом тренинге есть описание 25 типичных конфликтных ситуаций, которые можно использовать как идеи для ролевых игр.

      8. Противостояние агрессии, давлению и манипулированию в конфликте.

      Очень важная и «животрепещущая» тема, которая нравится всем участникам – противостояние давлению и манипулятивным приемам в конфликте. Для того чтобы подойти к решению конфликта, важно настроить на конструктивное общение не только себя, но и оппонента. Поэтому очень полезно научить участников распознавать манипулятивное поведение и психологическую агрессию и противостоять им.

      9. Медиация и работа с конфликтами других.

      И, наконец, участникам может быть полезно ознакомиться с тем, как применять всё упомянутое выше, разрешая конфликты других, и потренироваться в этом навыке.

      Понятно, что стать профессиональным медиатором за один модуль тренинга невозможно – но можно научиться помогать в решением конфликтов своим сотрудникам или знакомым.
      Разобрав эти темы и отработав связанные с ними навыки, Вы имеете шанс значительно повысить эффективность участников в решении конфликтов – как их собственных, так и конфликтов с клиентами или конфликтов сотрудников у них в коллективе.

      Тренинги по теме —

      «Конфликтология — эффективное управление конфликтом» — http://www.trainersworld.ru/?page_id=949

      «Противостояние манипуляциям»http://www.trainersworld.ru/?page_id=2862

      Связаться или задать вопрос:

         
      • Наталия Еремеева 12:48 pm on April 17, 2017 Permalink
        Tags: , , командообразование, , нормы и правила, , работа в команде, , , , тренинг конфликтологии,   

        Как избежать конфликтов на работе, задавая правильные вопросы? 

        Как предупредить конфликты на работе?

        Исследователи Гинка Тегель и Жан-Луи Барсу из бизнес-школы IMD в Лозанне утверждают: самые опасные конфликты связаны не с расхождением мнений и интересов, а с несовместимостью методов и стилей работы.

        Конфликты на рабочем месте

        Если у сотрудников разные представления о нормах, о том, как должен быть построен рабочий процесс, о том, что правильно, а что нет — серьезных конфликтов не избежать.

        К счастью, можно заранее проговорить установки, связанные с тем, как должна происходить работа, и их осознание позволит не только избежать будущих конфликтов, но и обогатить друг друга новыми подходами к организации труда.

        Конечно, такие обсуждения должны проводиться с тактом, они требуют времени и взаимного доверия, но вознаграждают за усилия улучшившейся рабочей обстановкой.

        Вот вопросы, которые Тегель и Барсу рекомендуют для обсуждения разницы в подходах к работе:

        1. Внешность и манера держаться:

        • Как произвести хорошее первое впечатление?
        • А плохое?
        • Что Вы отмечаете прежде всего: манеру человека одеваться, говорить или держаться?
        • Какие в итоге делаете о нем выводы: строгий, нахальный, ленивый?
        • Какие качества цените особенно: образование, опыт, связи?
        • Как определяете статус человека в группе?

        2. Границы и отношения:

        • Насколько важны пунктуальность и сроки?
        • За опоздание или срыв сроков необходимо наказывать?
        • На каком расстоянии друг от друга нужно держаться, общаясь на работе?
        • У вас просят о назначении на должность или ждут, когда повысят?
        • Какое поведение в коллективе ценится: помогать или не жаловаться?

        3. Стиль общения и слова, которые выбирают люди:

        • Обещание — это гарантия или просто намерение?
        • Что важнее: откровенность или гармония?
        • Ценятся ли ирония и сарказм?
        • Когда вас перебивают, это говорит о заинтересованности собеседника или его невежливости?
        • Молчание означает, что человек задумался или ему неинтересно?
        • Если у вас другое мнение, его надо высказать публично или приватно?
        • Приветствуется ли непрошеная критика?

        4. Отношение к работе и образ мышления:

        • Неопределенность воспринимается как угроза или возможность?
        • Что важнее: ситуация в целом или детали?
        • Что лучше: надежность или гибкость?
        • Какое отношение к неудаче?
        • Как относиться к отклонениям от плана?

        5. Проявление эмоций и обсуждение проблем:

        • Какие чувства, положительные и отрицательные, можно и нельзя проявлять на работе?
        • Как выражают гнев и трудовой энтузиазм?
        • Как бы вы вели себя, если бы вас раздражал коллега: молчали, выражали свое отношение жестами и мимикой, острили бы или воспользовались посредничеством третьей стороны?

        *Источник концепции о различиях в стиле работы и вопросах для их обсуждения — статья «Моя твоя не понимает» Гинка Тёгель и Жан-Луи Барсу, сборник Harvard Business Review «Управление персоналом».

        Если Вы тренер:

        Вы можете включить обсуждение таких установок в любой тренинг по навыкам управления, разрешению конфликтов или командному взаимодействию.

        Если у Вас на тренинге люди из одной компании — им полезно будет обсудить все эти вопросы, сформировать общие подходы, договориться о том, как озвученные моменты должны работать в их компании.

        Если у вас открытый тренинг и люди из разных компаний — можно представить им эту концепцию, и попросить проинтервьюировать друг друга для понимания того, что эти различия действительно существуют, а потом поделиться с группой своими открытиями и тем, как они будут применять их, вернувшись на рабочее место.

        Мои готовые тренинги, которые могут быть интересны Вам, если эта статья оказалась актуальной —

        «Управленческие навыки»http://www.trainersworld.ru/?page_id=957
        и «Управление конфликтом»http://www.trainersworld.ru/?page_id=949

        Связаться или задать вопрос:

           
        c
        compose new post
        j
        next post/next comment
        k
        previous post/previous comment
        r
        reply
        e
        edit
        o
        show/hide comments
        t
        go to top
        l
        go to login
        h
        show/hide help
        shift + esc
        cancel