Видеофрагменты для тренинга по клиентскому сервису

Сегодня поделюсь несколькими видеофрагментами, которые Вы можете применить в тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала».

1. «Американский комик пришел с козой в Apple» — пример гостеприимства

Комик Марк Малкофф решил проверить гостеприимство и стрессоустойчивость сотрудников Apple.

Магазины этой компании известны тем, что там можно петь, танцевать и приходить с домашними животными, включая экзотических. Но комик пошел дальше и решил посмотреть на то, как сотрудники Apple отреагируют на то, что он:

  1. Придет в магазин Apple в костюме Дарта Вейдера и попросит помочь с ремонтом телефона.
  2. Закажет пиццу прямо в магазин, и там же ею пообедает.
  3. Устроит в магазине Apple романтическое свидание.
  4. Придет с самым экзотическим среди питомцев клиентов Apple животным — козой.

На основе этого эпизода можно обсудить реакцию сотрудников на нестандартных клиентов, необходимость оказывать внимание всем, вне зависимости от внешнего вида и первого впечатления, и невозмутимость. А также то, какие запреты для клиентов есть в компаниях участников, и так ли они необходимы.

Видеофрагмент на английском, но все понятно из картинки.


2. «Все разговоры записываются» — пример принципа ответственности в клиентском сервисе

Герой ролика пытается получить помощь с новым телевизором, но все сотрудники колл-центра, в который он звонит, уверены, что его проблема — не их ответственность.

Этот ролик поможет обсудить, как сделать, чтобы проблему клиента решал первый сотрудник, к которому тот обратится, что раздражает клиентов на пути от обращения до решения задачи, и как сделать этот путь как можно короче.

В тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность персонала» я рассказываю о принципах клиентского сервиса, включая принцип ответственности — важность того, чтобы ответственность за решение задачи клиента взял на себя первый сотрудник, к которому тот обратится.


3. «Пит-стоп Формулы 1» — работа в команде, важность подготовки и выстроенных процессов работы

В этом видео показан пит-стоп «Формулы 1» в 1950 и в 2013 году. На тренинге можно обсудить с участниками, за счет чего произошел такой рост производительности.

Один из очевидных факторов — командная работа, другой — подготовка и выстроенные процессы. И то и другое особенно важно в клиентском сервисе, и, посмотрев это видео, можно обсудить с участниками то, как им эффективнее работать в команде, и то, как лучше подготовиться к работе еще до встречи с клиентами.


4. «Дайте жалобную книгу» — несколько ошибок в клиентском сервисе

В этом видеоэпизоде много ошибок сотрудников — от обсуждения гостей до отношения к работе.

Больше полезностей — в моем готовом тренинге «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников».

Тренинг по теме —

Готовый тренинг «Идеальный сервис и клиентоориентированность сотрудников»http://www.trainersworld.ru/?page_id=5402

Связаться или задать вопрос: